お客様サポートを行っているIT事業者G株式会社様に導入いただいた、コールセンター研修の事例です。

受講者全員が当事者意識を持って取り組み、

現場ですぐに活かせる具体的なノウハウを吸収

定型対応から脱却し、お客様に寄り添うコンシェルジュとしてのマインドセットや実践的なコミュニケーションスキルの習得を目的に、SV、QA、VIP対応の各研修を実施しました。

受講者全員が当事者意識を持って取り組み、現場ですぐに活かせる具体的なノウハウを吸収した結果、チーム全体の応対品質や顧客満足度の向上に繋がっています。

今回は、「VIP上位ステータス対応研修」に関する導入後のインタビューを紹介いたします。

弊社では、サポート品質のさらなる向上とCX（顧客体験）の強化を目指す中で、お客様一人ひとりの背景やご事情に寄り添った柔軟かつ高品質な応対スキルの底上げが必要だと感じておりました。

これまでの定型的な案内やマニュアル通りの対応から一歩踏み込み、頼れるコンシェルジュとしてお客様をサポートするためのマインドセット醸成と、実践的なコミュニケーション技術の習得を目的に今回の研修を依頼いたしました。

受講者の姿勢は非常に前向きで、全員が当事者意識を持って真剣に取り組む姿が印象的でした。
研修内では、単に言葉遣いやトークスクリプトを覚えるだけでなく、

「なぜこの対応が必要なのか」

「お客様の手間を減らすために自分たちに何ができるか」

という本質的な考え方を学ぶことができ、大変学びの深い時間となりました。

受講後の業務では、お客様へのお呼びかけや、操作の手間をかけさせない代行・歩み寄りの姿勢が自然と見られるようになり、チーム全体の意識や応対のトーンが大きく向上したと感じています。

実際の問い合わせ事例を交えた実践的なカリキュラムだったため、現場に持ち帰ってすぐに活用できる具体的なアドバイスが満載でした。

また、電話・メール双方に共通する根本的なマインドから、場面に応じた具体的なフレーズの組み立てまで体系的に整理されており、受講者の納得感が非常に高かったです。

今回の研修を通じて、スタッフ一人ひとりが自信を持って質の高いサポートを提供できる土台が整いました。

今後は、研修で得た知識とマインドを日々の業務で継続・定着させるとともに、応対ログの相互フィードバックやロープレを社内でも定期的に実施していく予定です。

今回の成果を起点として、すべてのユーザー様へ高品質なサポートを提供し、顧客満足度のさらなる向上に繋げてまいりたいと考えております。

ニッセンLINXでは、40年以上のコールセンター運営実績を活かし、BPOコールセンターの代行やオペレーター研修サービスを提供しています。

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