―― まずは、御社の事業内容について教えていただけますでしょうか。

田中慎二様（以下、田中様）： 当社は、今年で37期目を迎える中小企業向けのバックオフィス支援に特化したコンサルティング会社です。

一般的に「売上や利益を伸ばす」コンサルティングが多い中、当社はあえて「採用支援から求人票の添削」「人財の教育・育成」「就業規則の見直し」といったあらゆるバックオフィス業務に注力し、中小企業様を元気に、そして強くする支援をさせていただいています。

一般的に「売上や利益を伸ばす」コンサルティングが多い中、弊社はあえて「人の育成」「求人票の添削」「就業規則の見直し」といったバックオフィス業務に注力し、中小企業様を元気に、そして強くする支援をさせていただいています。

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社会保険労務士の先生方との協業をきっかけに、労務手続きの煩雑な業務を改善するべくオフィスステーションProをリリースするきっかけとなり、さらに近年では、コロナ禍を契機としたDX推進の波を受け、人事労務手続きを効率化するクラウド型ツールとして企業様向けに『オフィスステーション』を展開しています。おかげさまで多くのお客様に支持され、業界No1のシェアに成長しています。

―― 当初、コールセンター業務の外部委託（BPO）を検討された背景には、どのような課題があったのでしょうか。

田中様：私たちのサービス、特に『オフィスステーション』をご利用いただくのは、企業の総務人事担当者様です。彼らにとって1年の中で最も忙しい時期が「年末調整」のタイミングになります。

この時期、社会保険や給与計算、システムの操作方法など、多岐にわたるお問い合わせが一斉に押し寄せます。その入電数は、なんと通常期の「約3倍」にまで跳ね上がります。

それまでは、社内にオペレーターを抱えて内製で対応していたのですが、毎年新しいスタッフを採用し、イチから専門知識を教育するプロセスには、膨大なコストと現場への大きな負担がかかっていました。そこで、変動費化して現場の負担を減らしたいと、委託先を探しました。

そんな時に、ニッセンさんとお取引していた社内の他部署から高い評判を聞き、「距離が近くて行きやすい京都にコンタクトセンターがあるなら、これは運命かもしれない」と思い、お声がけしたのが始まりです。

―― 複数のBPOベンダーを検討される中で、最終的にニッセンLINXを選ばれた理由は何だったのでしょうか。

田中様：自社のコールセンターは都心部に比べて採用ハードルが高く、なかなか目標人数を確保しにくい課題がありました。

その点、ニッセンLINXさんの「京都コンタクトセンター」は、立地や環境がよく、「私自身がオペレーターだったら絶対に応募したい」と思える抜群の採用力がありました。

15〜20名規模という、我々が繁忙期に向けてどうしても確保したかった人数をしっかりと揃えられる安心感が、まず大きな土台としてありました。

そして何より、検討段階で京都センターを訪れた際、センター長と営業がタッグを組んで、私たちの抱える課題を解決するために期待以上に「前のめり」に、ヒアリングしてくださったことが決定打となりました。

―― 導入を検討される中で、外部委託ならではの不安や懸念点はありましたか。

田中様：正直なところ、当初は大きな懸念がありました。

ニッセンLINXさんは、「ニッセン」のBtoC通販事業で磨き抜かれたコールセンターという印象が強かったため、「マニュアル通りに、効率良くさばくスタイルなのではないか」というイメージを持っていたのです。

私たちのBtoBサポートは、単なる電話受付ではありません。人事労務に関わる担当者様の困りごとを深く聞き取り、解決に導く「カスタマーサポート」としての役割を求めていました。

これほど知識が複雑で、マニュアル化しきれない柔軟な対応が求められる業務を、外注のオペレーターさんが本当に対応できるのか、非常に不安でした。

―― その不安は、どのようにして乗り越えられたのでしょうか。

田中様：ニッセンLINXさんは、一般的なBPO会社とはスタンスが全く違いました。

既存のマニュアルに従うだけではなく、クライアント企業の訪問を歓迎し、「サテライトセンターのように使ってください」と温かく迎えてくれたのです。

私たちエフアンドエム社の現場リーダーが京都センターへ直接足を運び、オペレーターの研修や、着台ロープレテストを直接行わせていただきました。

マニュアルの文字面を整備するだけでなく、「私たちは『オフィスステーション』をこういうマインドでお客様に届けています。だから、対応の1つひとつを丁寧に、お客様の立場に立って届けてほしいのです」という「人の想い・熱量」を直接ぶつけ、マインドを共有することができたのです。

現場のスタッフやセンター長も「新しい学びをありがとうございます！」とポジティブに吸収してくれました。この深いレベルでの一体感が生まれた瞬間に、「ここなら信頼して任せられる」という、確信に変わりました

―― 実際の運用が始まってから、業務改善に向けたエピソードがあれば教えてください。

田中様：当初、当社のサービスの理解度や運用の進め方で、模索が続いた時期がありました。

劇的な変化が現れたきっかけは、SV（スーパーバイザー）自ら、1人のオペレーターとして実際に受電業務を体験したことです。

「まずは自分自身がクライアント企業のサービスを一番理解し、その姿勢を背中でオペレーターに見せること」で現場の信頼感が生まれ、業務理解が一気に進んだのです。

オペレーターが何に困っているかをリアルタイムに察知し、「こういう時はこう切り返そう」と即座に具体的な指示を出せる体制が構築されました。

こうした強固で柔軟な体制とコミュニケーション設計によって、応答率の維持はもちろんのこと、私たちが最も重要視していた「一次完了率（一度の電話でお問い合わせを解決する割合）」が劇的に向上し、年末調整期という最大の繁忙期を、目標を大幅に達成する形で乗り越えることができました。

―― 現在では、当初のスポット（短期）対応から、通年での体制へ移行し、さらに他部署への業務展開の際も、ニッセンLINX指名で進んでいると伺いました。

田中様：そうなんです。

最初は年末調整のみのスポットからスタートしましたが、現在は通年で管理者1名オペレーター含め5名ほどのコアメンバーを配置し、繁忙期は20名ほどに増やす体制に切り替えています。

これによって、知識やノウハウが年間を通じて蓄積され、より高いパフォーマンスを効率よく維持できるようになりました。

コスト構造も変動費化が進み、効率化できましたし、繁忙期に人材を2拠点に分割して確保できるメリットは欠かせません。

他の部署にも「コールセンターなら、ニッセンLINXさんがいいよ」と紹介して業務を広げていく予定です。それには、現場の熱量に加え、やはり営業担当の近藤さんの圧倒的な「レスポンス力」と「提案力」への信頼があります。

「田中さんが希望されるのはこういう部分ですか？」「それなら私たちのこういう提案がお役に立てるかもしれません」と、必ず期待値以上のプラスアルファの提案を添えてくれます。

まさに、単なる外注業者ではなく、私たちの課題を我が事のように解決してくれる「伴走者」です。

また、ニッセンLINXさん自身の組織文化にも共感しています。パートでスタートした優秀な人材に対し、業務成果に応じて「契約社員」「正社員」へとステップアップできるキャリアパス制度を整えてくれています。

実際、私たちと一緒にプロジェクトを大きく育ててくれたオペレーターさんも、パート勤務からスタートして現在は正社員として活躍されています。こうした「がんばる人にチャンスを惜しみなく与える」ニッセンLINXリンクスさんのスタンスは、私たちエフアンドエムが大切にしている「人財を重んじるマインド」と深く共鳴しています。

―― ありがとうございます。最後に、今後のニッセンLINXに期待することをお聞かせください。

田中様：現在はすでに、ニッセンLINXさん側で自走して安定したパフォーマンスを出していただける状態が作れています。

今後はこの安定した基盤をもとに、さらなる新しい業務への挑戦や、お互いの強みを活かしたシナジー創出を期待しています。

ニッセンLINXさんの現場から「もっとこうしたら業務効率が上がる」「こういう問い合わせが多いから、サービス自体をこう改善できるのでは」といった顧客視点の提案をいただき、『オフィスステーション』を利用する多くの中小企業様の顧客体験価値を共に高めていけるような、そんな「共創関係」を築いていきたいと思っています。

【ニッセンLINX 営業担当：近藤より】

田中様、本日は大変ありがたいお言葉をいただき、本当にありがとうございました。 当初の立ち上げ時から、エフアンドエム様が「お客様を大切にする熱いマインド」を私たちに直に伝え、サテライトセンターのように温かく迎え入れてくださったからこそ、弊社のメンバーも本気で成長し、一体感を持って課題解決に取り組むことができました。

これからもエフアンドエム様の強力なパートナー、そしてひとつのチームとして、さらなる顧客体験価値の向上に貢献できるよう、現場と一丸となってより一層のスピードと品質に磨きをかけてまいります。今後ともどうぞよろしくお願いいたします！

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株式会社エフアンドエム 【企業理念】中小企業を豊かにする『サービスの水道哲学』 所在地：大阪府吹田市江坂町1-23-38 F&Mビル 事業概要：中小企業や個人事業主向けにバックオフィス （総務・人事・経理など）のDX推進やコンサルティング事業 URL：https://www.fmltd.co.jp/

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