応答率・応対品質の改善

渡邊様　お取組み当時の年末調整業務において、はじめにコンタクトセンターの応答率に課題がありました。

一方で、弊社サービスを導入いただけるお取引様も増加傾向となり、当時のコンタクトセンターの委託先様では、この増加に耐えられないかもしれないという懸念がありました。

この課題を解決するために、まず増加する対応ボリュームに耐えられる拠点数やブース数を備えていること、そして同時に応対品質も高めていただける新たな委託先を探していました。

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ニッセン　応対品質はどのような課題だったのでしょうか？

渡邊様　課題説明の前置きとなりますが、まず私どもの業務は、年末調整の業務を短期間で委託させていただいておりますので、その知識面においては、委託先様に短期間で覚えていただく必要がございます。

当時の委託先様には、複雑な知識を習得し、それを説明しながらお客様対応をする環境のため、例えば、お客様をお待たせする際の言葉遣い等の振る舞いが雑になってしまうことがありました。

応答率が低く電話が繋がりにくい状況下で、お客様とようやく繋がった際に、まずクレーム対応から始まることも多く、そのような対応に関しては大きな課題と捉えていました。

ニッセン　クレーム対応により、御社へのエスカレーション対応も当時は多かったのでしょうか？

渡邊様　はい。特に委託先様のコンタクトセンターに常駐している弊社の担当者は特に負荷がかかっていました。

渡邊様　当時は、コロナ禍という背景もあり、1拠点での運用に不安を感じていました。
そのため、複数のコンタクトセンター拠点を保有している先が望ましいと考えておりました。

御社では、全国に拠点があることで、有事の際に、１拠点が稼働できなくなったとしても、他エリアの拠点が対応できること。

さらに、御社は数十年に渡るコンタクトセンター運営の実績と安心感があり、通販事業も行っておられるのがユニークで、カスタマー対応には、自社の対応品質基準を設け、強みがあるため、安心感がありました。

ニッセン　営業担当の西村は御社の課題に向き合っておりましたでしょうか。

渡邊様　営業担当の西村さんも決め手のひとつでした。
当時、新しく担当に就任した三分一は、遅くに連絡することもあったと聞いていましたが、
私どもの要望に対して、共に解決策を検討いただけ、その姿勢も好印象でした。

また費用面も重要な選定条件でしたので、納得のいくお見積りをご提示いただき、弊社の課題が解決できそうだと思えたことが最後の決め手になりました。

三分一様　当時、コンタクトセンターの主幹担当が部署移動となり、私が後任となったのですが、何から手をつけていいのかわからないことも多く、西村さんに相談したところ『何をすれば良いかまとめましょうか？』と話をしてくださって、電話回線も他社様が回線の構築には時間かかるので、期間内には、どうしてもできないとお断りされた中、御社の西村さんが、唯一対応しますと仰っていただいて、大変感動しました。

岩谷様　西村さんより、コンタクトセンター構築に関する情報提供をいただいて、選定前の事前準備から、フォローをいただけたのは本当に助かりました。

渡邊様　御社とのお取組みは、2021年から昨年まで3年連続で継続させていただいていますが過去3年間で十分に改善いただきました。

応答率については、設定しているKPIを超え、維持いただいています。
また、対応品質についても、クレームをほとんど聞かなくなりましたし、私どもの業務に慣れていただけたこともあり、改善と向上が見られます。

今では『今年はどうしましょう』といった改善点も一緒に考えていただいていますので、良い関係構築ができているのではないかと思います。

ニッセン西村　開始当初は、エコミック様にも本当に助けていただきました。
業務開始の初年度に関しては応対品質という点では、案内ミスが発生していました。

その対応策として、エコミック様には、ニッセンの対応履歴全てをチェックバックいただきました。
ひとつひとつのミスの内容を、次年度の研修内容やテストに組み込むことで、同様のミスを未然に防ぐ取り組みを行うことに発展させることができました。

その結果、22年度以降、ミスの発生件数の大幅に減少につながりました。

エコミック様のご協力により、より良い応対品質を実現できたと思っています。このような共同の取り組みが行えたことは弊社としても大変、有意義でした。

渡邊様　私どもは1年契約で、毎年選定を行っております。毎年複数のコンタクトセンター様からご提案をいただき、選定をしています。
費用も決定の一つの要素ではありますが、前年の実績や反省点、改善点を、出していただくことが検討材料には、非常に重要だと考えています。

御社は毎年、新たな問題を真摯に捉え、翌年の改善策を提案してくださいます。また、『一緒に取り組んでいこう』という姿勢も評価しており、それが毎年継続している理由だと思います。

三分一様　毎年、弊社も振り返りを行い、その後すぐに西村さんに相談させていただいています。

西村さんからはアドバイスを頂戴し、システムに関しても有益な情報提供をしてくれるので非常に助かっていることも理由のひとつです。

渡邊様　今まさに、御社から2024年度継続のご提案をいただいており、例年通り1年ごとの見直しを行いますが、過去の実績や成果に基づき、次年度の課題にもニッセン様とともに一緒に取り組みたいと考えています。

また、西村さんからのRPAやCRMの提案も含め、業務改善や効率化についても検討を進めていきたいと思っていますので、今後ともパートナーとしてご協力をよろしくお願いいたします。

ニッセン　RPA等のコンタクトセンターの生産性改善に関しては自社導入の事例が豊富にございます。
大きなコスト改善が図れましたので、是非西村とともに引き続き、ご検討をよろしくお願いいたします。

今後も、御社の最良のパートナーとして、毎年ご指名いただけるよう、努めてまいります！

本日は、ありがとうございました！

RPA（ロボットによる業務自動化システム） 各企業の導入の目的 企業がRPAを導入する主な理由は、業務効率向上とコスト削減です。RPAは定型作業を自動化し、人為ミスを減らし、迅速かつ正確に処理します。従業員はより価値の高い業務に集中でき、24時間稼働で生産性も向上します。これにより、競争力と顧客満足度が向上します。 ニッセン社内でも多くの固定費削減と生産性の改善を実現しています。

株式会社エコミック 【企業理念】お客様への価値あるサービスの提供 所在地：〒060-0042北海道札幌市中央区大通西八丁目1-1　朝日生命札幌大通ビル 事業概要：給与計算を主とするBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業務 URL：https://ecomic.jp/

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