コールセンターはRPAで自動化する時代！メリットや活用例を紹介

近年、企業が効率的な業務運営を目指す中で、RPAの導入が急速に進んでいます。
特に、顧客対応を担うコールセンターでは、RPAを活用した業務の自動化が注目されています。

この記事では、RPAの基本的な仕組みから、コールセンターへの導入メリット、さらには実際の活用例や導入時の費用感まで、わかりやすく解説します。
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RPAとは

RPAとは「ロボティック・プロセス・オートメーション」の略で、RPAツールとも呼ばれます。
これは、ソフトウェアロボットを使って定型業務を自動化する技術で、ビジネスシーンを中心に、効率化とコスト削減の目的で利用が進んでいます。

ここでは、RPAを理解するためのポイントを3つに絞って解説します。

RPAの基本的な仕組み

RPAは、主にパソコンを使った作業を自動化します。
ルーティンで毎回決まった一連の操作をするとき、操作をあらかじめソフトウェアロボットに覚えさせておきます。

一度覚えさせたら、次からは、パソコン上でボタンを押せば、自動で操作を実行してくれる仕組みです。
RPAは、例えば、データの入力や転記など、複数の参照元を開いて、一つの資料にまとめる際に、その効果を発揮します。

これにより、ミスが減少し、業務のスピードも向上します。

RPAとAIの違い

RPAとAI（人工知能）はしばしば混同されがちですが、実際には異なる技術です。
RPAは人間があらかじめ決めたルールに従って作業を行うのに対し、AIは学習したデータからアウトプットを行います。

RPAは単純なタスクに強く、AIは複雑な分析や問題解決に適しています。
近年では、生成AIの普及により、RPAの自動操作の中にAIを使ったタスクを組み合わせる方法も注目されています。

RPAはどこまで使われているか

現在、RPAは多くの業界で利用されています。

特に、金融、保険、製造業などでは、既に多くの業務がRPAにより自動化されています。
コールセンター業界でも、問い合わせ対応やデータ処理の一部にRPAが活用されており、その効果が実証されてきています。

コールセンターにRPAを導入するメリット

RPAは、顧客からの電話対応を専門的に行うコールセンターで導入が進んでいます。
では、コールセンターにおいて、RPAにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

主に次の5つが挙げられます。

人手不足への対応

コールセンター業界では、人手不足が深刻な課題となっています。
RPAによって定型的な業務を自動化することで、オペレーターが全員顧客対応中になってしまい、新たに掛かってくる電話に誰も対応できなくなってしまう時間を抑えることができます。

つまり、RPAは、コールセンターの限られた人材を最大限に活用することができるのです。

コストの削減

RPAは一度導入すれば、24時間365日稼働することができるため、人的リソースにかかるコストを削減することができます。
特に、夜間や休日に対応が必要な業務を自動化することで、コールセンターの運営コストを抑える効果が期待できます。

エラーの削減

人間が手作業で行う業務には、どうしてもエラーがつきものですが、コールセンターのオペレーターが電話で顧客対応をするときは、リアルタイムで適切な対応が必要です。

RPAを活用することで、ルールに基づいた正確な処理が可能となり、ミスの発生を防ぐことができます。

業務の迅速化

RPAは、短時間で大量の操作を行うことができるため、業務がスピードアップします。
コールセンターの業務には、決められたルールに沿って対応する場面と、状況を総合的に踏まえて対応する場面とがありますが、前者の場面では、RPAによるパソコン操作の自動化が効果を発揮します。

顧客満足度向上

ここまで、RPAはコールセンターを持つ企業にメリットをもたらすことを見てきましたが、裏を返せば、それは顧客へのメリットにも直結します。

人手不足が改善されれば、顧客は電話を掛けたときにすぐに対応してもらいやすくなります。
コールセンターにかかるコストが削減されれば、その分、値引きや商品品質の向上につながります。

エラーが発生しにくくなるということは、適切な対応を期待できるということです。
そして、コールセンターの業務が迅速化されれば、顧客対応スピードも向上します。

RPAは、電話をする顧客の満足度を向上する強力なツールとして、企業の競争力を高める助けとなります。

コールセンターのRPA活用例

RPAは、具体的にコールセンターのどのような業務で活用すればよいのでしょうか。
多くのコールセンターで行われている3つの業務を例に紹介します。

コールセンターの転記業務を自動化

顧客からの問い合わせ内容をシステムに転記する作業は、コールセンター業務の中でも頻繁に行われます。
RPAを導入することで、この作業を自動化し、スタッフの負担を軽減することができます。

これにより、より複雑な対応に集中することが可能となります。

コールセンターのレポート作成業務を自動化

コールセンターが行う毎日の業務報告や分析レポートの作成も、RPAによって自動化することができます。
これにより、レポート作成にかかる時間を大幅に短縮し、スタッフが他の重要な業務に時間を割くことができます。

通話相手の顧客情報の迅速な表示

通話中に顧客情報を即座に表示することは、迅速で的確な対応に不可欠です。
RPAを活用することで、過去の購入履歴や問合せ履歴など、複数箇所に散在する情報を自動で迅速表示することが可能になります。これにより、対応のスピードと品質が向上します。

コールセンターにRPAを導入する時の費用感

RPAを導入する際の費用は、導入するシステムの規模や機能によって異なりますが、初期費用と運用費用に分けられます。

初期費用は、業務プロセスの分析やRPAの設定にかかる費用で、10万円から50万円が相場です。
運用・保守費用は、導入後のサポートやメンテナンスにかかる費用で、月々10万円から100万円と、幅広い価格帯となっています。

長期的にはプラスになることが多いものの、コールセンターにRPAを導入する場合、こういった費用に対して、人件費の削減や顧客満足度の向上といった効果が上回ることが期待できるか、RPAのベンダーやコンサルタントと相談して検討するとよいでしょう。

コールセンターにRPAを導入した効果

RPAは、コールセンターにどれほどの効果をもたらすのでしょうか。
ここでは、2つの企業の導入例から、その効果を探ります。

入力業務を中心に年間100時間の工数削減

コールセンターのアウトソーシングを請け負うビーウィズ株式会社では、RPAを導入することで入力業務を中心に年間100時間の工数削減に成功しました。
具体的には、グループウェアとRPAを連携することで、プリントアウトや紙の保管が不要となり、文書のフォーマットも簡素化。

社内勉強会を開催するなど、実際に利用する社員への教育に力を入れたことが、ここまで大きな工数削減につながったといいます。

年間2,160時間、約1億円相当のコスト削減

ニッセンは、RPA導入により年間2,160時間の業務時間を削減し、約1億円の費用対効果を実現しました。

SV（スーパーバイザー）を担う社員の負担となっていた残業過多の改善、ヒューマンエラーの排除、リスト管理の自動化など、単なる時間やコストの削減以上の効果が生まれました。

下記の記事では、RPA導入前の課題やプロジェクトの当事者の声を詳しく紹介していますので、合わせてご覧ください。

社内での導入経験を元に、ニッセンはクライアントに対してRPAによるコールセンターの改善提案を行っています。

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