通販やECサイトの運営をする人にとって、コールセンター対応の人員が足りないというのは、大きな悩みとなっているのではないでしょうか。
商品の選定や情報収集など、本来のメイン業務に集中したいのに、コールセンター業務対応の負担が大きく、困っている人は多いです。そこでおすすめなのが、通販・ECサイトのコールセンター代行業者の利用です。
この記事では、コールセンターの代行を利用するとどのようなサービスが受けられるのか、業者の選び方、委託できる業務について解説しています。この記事を読めばコールセンターの人員不足に悩んでいる方にとって有益な、代行サービスについて理解できますよ。
【参考記事はこちら】：コールセンター代行とは？アウトソーシング・代行サービスを活用しスムーズな運営を ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
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通販・ECサイトのコールセンター代行とは
そもそも、通販・ECサイトのコールセンター代行に依頼すると、どのようなサービスを受けられるのでしょうか。基本的に、代行サービス内容は、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。
インバウンド業務とは、顧客からの電話を受ける業務のことです。たとえば、通販サイトの受注業務、電話を代行して受ける業務、問い合わせ対応を行うカスタマーセンター代行業務などが該当します。
アウトバウンド業務とは、コールセンターから顧客に電話をかける業務のことです。たとえば、テレフォンアポイント業務の代行、マーケティングリサーチ業務の代行などが挙げられます。
このようにコールセンターの代行サービスを上手に利用すれば、通販やECサイトの業務効率を上げることができるでしょう。
通販・ECサイトのコールセンター代行を導入すべきタイミング
コールセンターの人員が少なく、コールセンターの代行サービスを利用するべきか悩んだことのある方も多いでしょう。
ここでは、コールセンターの代行サービスを利用した場合に、業務効率が上がるタイミングがいつなのか、ご説明します。
メインの業務に集中して取り組みたい
電話対応に時間を割く余裕がない、通販やECサイトのメインの業務に集中して取り組みたいという場合には、代行サービスの利用がおすすめです。
電話による問い合わせは時間が取られますし、いつかかってくるかわからないのでメインの業務に集中できないという問題もあります。そこで、電話対応を代行サービスに委託することで、商品の選定や情報収集、事業の拡大などのメイン業務に集中することができます。
単純な注文の受け付けや問い合わせ対応を代行サービスに任せ、重要な問い合わせだけを転送してもらうことも可能です。
事業が軌道に乗り始めたとき
事業が軌道に乗り始めると、注文が増えて接客対応業務が増えます。単純な注文や問い合わせでも数が多いと負担が大きくなり、商品の選定や情報収集などのメインの業務に集中できなくなってしまうかもしれません。
そこで代行サービスを利用すれば、接客対応の負担を減らすことが可能です。接客対応を代行サービスに任せ、自分はメインの業務に取り組んだ方が、効率的に事業の拡大を進めていくことができるでしょう。
電話における接客が得意ではない
電話による接客対応が苦手という場合も、コールセンター代行サービスの利用がおすすめです。
通販やECサイトは直接顧客と対話することなく商品の販売ができる方法なので、接客が苦手な方でも始めやすいです。しかし、電話による接客が発生してしまうと、接客の負担が増えることになります。
そこで、コールセンター代行サービスを利用すれば、苦手な電話での接客をしなくても商売を続けられます。面倒な接客サービスを外注することで、本来の業務に集中できるのです。
ニッセンでは通販・ECサイトの運営経験から、電話接客についてのノウハウも多くございます。コールセンターの運営に役立つ情報をまとめた資料も無料でご提供していますので、是非ご参考ください。
通販・ECサイトのコールセンター代行業者の選び方
通販やECサイトの増加により、コールセンターの代行業者の数も増えています。そのため、業者が多すぎてどの業者を選べばよいかわからないという人もいるでしょう。
ここでは、コールセンター代行業者を選ぶ重要なポイントを3つご紹介します。それぞれのポイントを確認し、事業内容に合った業者を選択してください。
料金体系から選ぶ
コールセンター代行業者の料金体系は、月額固定型・成果報酬型の2 つに分けられます。
・月額固定型
毎月の料金が固定で決まっている料金体系です。受注する数の上限や対応する業務によって、価格が変わります。月額固定型の場合の料金相場は、1件あたりに換算すると300円～1,000円となります。
・成果報酬型
コールセンターの営業活動により売り上げが生じたなど、成果が出た場合に料金を支払う料金体系で、売り上げの一定の割合を代行サービス会社に支払います。成果が0の場合でも、最低月額料金が設定されている場合もありますので、注意しましょう。成果報酬型の場合の料金相場は、1件あたりに換算すると500円～1,200円となります。
・従量課金型
代行サービスが対応した受注件数に応じた料金を支払う料金体系です。従量課金型の場合の料金相場は、1件あたり30円～250円となっています。受注件数や求めるサービスの質などによって、それぞれのケースに合った料金体系を選びましょう。
実績から選ぶ
コールセンターの代行業者を選ぶ際に重要なのが、過去の実績です。コールセンター業務の業務実績がある会社を選ぶと、次のようなメリットがあります。
・コールセンタースタッフのスキルが高い
・注文を受注するためのノウハウを持っている
・効率のいいコールセンター業務について提案してもらえる
実績のある業者を選ばなければ、コールセンタースタッフのスキルレベルや注文受注のためのノウハウなどは得られません。コールセンター業務を長く運営している実績だからこそ、提供できるサービスがあることを覚えておきましょう。
セキュリティで選ぶ
コールセンター業務で非常に重要なのが、セキュリティ面です。セキュリティ面に不安があると、顧客情報や商品情報などが外部に流出する恐れがあります。顧客情報が外部に漏れると自社の責任問題になりますし、商品情報が競合他社に漏れると大きな打撃を受けるでしょう。
コールセンター業務を外注すると、大事な顧客情報を代行会社に委託する必要がある場合もあります。そのため、セキュリティ面に不安がある代行会社を選ぶべきではありません。
セキュリティ面について問題がないかを考慮して代行業者を選ぶのは難しいですが、以下のような業者は選ばない方がよいでしょう。
・料金が相場に比べて安すぎる
・コールセンター業務の運営実績が浅い
・契約書類にセキュリティに関する規定がない、または、記述があいまい
料金が安すぎる場合、スタッフの教育が行き届いておらずセキュリティ意識が低い、社員のモラルが低いこともあります。また、業務実績が浅いとセキュリティを守るためのノウハウがなく、セキュリティを守るためのシステムが導入されていない可能性も考えられます。
契約書類にセキュリティ面の規定がなかったり、記述があいまいだったりする場合も注意しましょう。セキュリティ面は非常に重要なポイントなので、上記のようなポイントに着目して入念に確認することが大切です。
コールセンター代行に委託できる業務は大きく分けて2種類！
コールセンター代行に委託できる業務は、大きく分けるとインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。ここでは、この2種類の業務は何が違うのか、比較していきましょう。
【インバウンド業務とアウトバウンド業務の比較】
| インバウンド業務 | アウトバウンド業務 | |
| 概要 | 顧客からかかってくる電話に対応する業務 | コールセンターから顧客に電話をかける業務 |
| 具体的な業務 | ・通販の受注業務
・電話問い合わせ対応 ・カスタマーセンター対応 |
・テレフォンアポイント業務
・商品セールス |
ここからは、それぞれの業務の詳しい内容についてご説明しましょう。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、お客様からかかってきた電話に対応する業務のことです。どのような業務の代行サービスがあるのか、具体的にご紹介していきます。
・通販・ECサイトの受注業務
通販やECサイトの注文を電話で受ける際の対応、注文の確認、変更やキャンセルなどの対応をします。また、電話で商品の注文方法などの問い合わせなどを受け付けることもあります。
・電話問い合わせ対応
扱っている商品やサービスの内容についての問い合わせ対応を代行します。顧客からかかってくる電話が多い場合や、24時間対応を行っている場合には、電話問い合わせ対応を代行してもらうと業務を軽減できるでしょう。
・カスタマーセンター対応
商品購入後のアフターサービスを対応している場合などは、カスタマーセンターの対応の代行を依頼することも可能です。ただし、カスタマーセンター対応の代行を依頼する場合は、商品知識やフォロー内容をマニュアル化し、業者に渡しておくなどの対応が必要です。
【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、コールセンターから営業をかけて新規顧客を獲得したり、マーケティングリサーチを行ったりする業務のことです。インバウンド業務は顧客からの電話を受けて対応するものですが、アウトバウンド業務はこちらから電話をかけます。
それでは、どのような業務の代行サービスがあるのかを、具体的にご紹介しましょう。
・テレフォンアポイント業務
新規顧客や見込み顧客に電話をかけ、営業活動を行う業務です。商品紹介や勧誘方法などのマニュアルやスクリプトを用意して代行業者に委託すれば、テレフォンアポイント業務の経験が豊富なスタッフを使って業務を代行してくれます。
・マーケティングリサーチ業務
顧客に電話をかけて商品やサービスに関するアンケートを行う業務です。マーケティングリサーチ業務の運営実績がある代行サービス業者に委託すれば、ノウハウを生かしてマーケティングデータを取得できるでしょう。
【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント
まとめ
この記事では、通販やECサイトを運営する人に向けて、コールセンター代行サービスについてご説明しました。コールセンター代行サービスを依頼するタイミングは以下のとおりです。
・メインの業務に集中して取り組みたい
・事業が軌道に乗り始めたとき
・電話における接客が得意ではない
代行サービスを利用すれば、24時間かかってくる顧客からの電話対応に手間を取られることなく、メインの業務に集中して事業を拡大できるでしょう。ニッセンでは、コールセンター事業支援サービスを提供しています。長年の実績をもとにしたニッセンのコールセンター代行サービスをぜひご利用ください。
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