コールセンターのスーパーバイザーとは、コールセンターの運営を円滑に進めるために必要不可欠な存在です。具体的には、コールセンターのオペレーターの取りまとめを担当し、コールセンター業務の質を向上するために活躍します。
この記事では、スーパーバイザーの仕事内容について詳しくご紹介します。コールセンター業務に関わる人がこの記事を読めば、スーパーバイザーの仕事や重要性について理解を深めることができるでしょう。
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コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)とはなに？
コールセンターにおけるスーパーバイザーの仕事内容や給料などの基本的な概要について、ご説明します。
仕事内容
スーパーバイザーの主な仕事内容は、以下のとおりです。
・オペレーターの勤怠管理・シフト管理
・オペレーターの育成・研修
・コールセンター業務の顧客対応の品質管理・コスト管理
・業務改善の計画・対応
スーパーバイザーは、オペレーターの勤怠管理やシフト管理、教育や研修など、コールセンターの管理職としての仕事を担当します。通常業務を管理するだけでなく、顧客対応の品質の向上やコスト管理を行い、業務改善の計画や対応を行うのも、スーパーバイザーの仕事です。
役割
スーパーバイザーの役割は、主に以下のようなものがあります。
・オペレーターの管理、取りまとめを行って業務をスムーズに遂行する
・コールセンター業務のパフォーマンスの向上や品質向上を図る
スーパーバイザーはオペレーターの管理や取りまとめを行う管理職としての役割を果たし、コールセンター業務をスムーズに遂行する役目を担っています。また、コールセンター業務のパフォーマンスや品質の向上を図ることも重要な役割の１つです。
具体的には、オペレーターが使うスクリプトを改善したりオペレーターを教育したりすることで、パフォーマンスを向上させオペレーターの品質を一定に保つこと、オペレーターのフォローや職場環境を改善するなどの役割などです。
【参考記事はこちら】：コールセンターの質はスクリプトで決まる！ 効果を上げるためのポイントを解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
時給・年収
それでは、スーパーバイザーの時給や年収の平均値は、どれくらいなのでしょうか。求人情報のデータを見ると、以下のとおりでした。
正社員の年収平均：405万円
派遣社員の平均時給：1,500円
※求人ボックス給料ナビ：「コールセンターSV」より
一方で、コールセンターのスタッフの時給や年収の平均値についても見てみましょう。
正社員の平均年収：379万円
派遣社員の平均時給：1,282円
※求人ボックス給料ナビ：「コールセンター」より
通常のコールセンターのオペレータースタッフよりも責任が重い分、スーパーバイザーの年収・時給の方が高額でした。
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コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)とオペレーターの違い
スーパーバイザーの仕事は、オペレーターの仕事とどう違うのでしょうか。オペレーターはオペレーター業務の対応を行うのが、主な仕事です。一方で、スーパーバイザーには、コールセンター全体を管理し業務を改善していく役割があります。
コールセンターにおける両者の違いについて、以下の表にまとめました。
【スーパーバイザーとオペレーターの違い】
| スーパーバイザー | オペレーター | |
| 仕事内容 | ・オペレーターの管理業務
・オペレーターの育成・研修 ・品質管理・コスト管理 ・業務改善の計画・対応 |
電話問い合わせ対応 |
| 役割 | ・業務管理と取りまとめ
・品質改善とコスト管理 |
オペレーターの業務対応 |
| 雇用形態 | 正社員の場合が多い | パート・アルバイト・派遣社員が多い |
| 時給・年収 | 正社員の年収平均：405万円
派遣社員の平均時給：1,500円 |
正社員の平均年収：379万円
派遣社員の平均時給：1,282円 |
ここでは、コールセンターにおける両者の違いについて、詳しく解説していきます。
違うところ①：仕事内容
スーパーバイザーとオペレーターの仕事は、まったく違います。オペレーターは電話対応がメインの仕事としていますが、スーパーバイザーは、コールセンター業務の全体を管理する仕事を担当します。
実際に電話対応するオペレーターの管理やフォロー教育などが主な仕事で、ときには難易度の高い問い合わせ対応を、オペレーターの代わりに担当することもあるでしょう。オペレーターの業務をチェックし、パフォーマンスや品質を確認し、必要に応じて改善計画を立てて実行することもあります。
オペレーターが電話対応業務を行う環境を整え、フォローアップや改善をするのがスーパーバイザーの仕事です。
違うところ②：役割
オペレーターの役割は、顧客からかかってくる電話の対応や、顧客に電話をかけることが主な役割です。個々の電話対応の範囲で、顧客対応の品質やパフォーマンスを高めるという役割を担います。
一方でスーパーバイザーの役割は、オペレーターの業務がスムーズに進められるよう、管理やフォローを行うことです。そのほかに、コールセンター業務全体の品質管理やパフォーマンス管理を行ったり、コスト管理を行ったりもします。
このように、スーパーバイザーとオペレーターが担当する役割の範囲は大きく異なっています。
違うところ③：雇用形態
スーパーバイザーは正社員であることが多いですが、オペレーターはパートやアルバイト、派遣社員であることが多く、スーパーバイザーとオペレーターでは雇用形態も異なっています。
違うところ④：時給・年収
オペレーターとスーパーバイザーでは、仕事内容や役割、雇用形態が異なっています。
オペレーターは個々の業務を担当しますが、スーパーバイザーは全体を管理する、現場監督のような役目を担っています。そのため、スーパーバイザーの方が責任は重く、担当する仕事の範囲が広いので、時給や年収はオペレーターよりも高いです。
それぞれの役割の収入を以下の表で比較しました。
【スーパーバイザーとオペレーターの収入比較】
| スーパーバイザー | オペレーター |
| 正社員の年収平均：405万円
派遣社員の平均時給：1,500円 |
正社員の平均年収：379万円
派遣社員の平均時給：1,282円 |
コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)に必要なスキル
上記では、スーパーバイザーの仕事内容の幅広さや、責任の重さについてご紹介してきました。
ここからは、スーパーバイザーに必要なスキルについて、ご説明していきます。
活かせるスキル・知識・経験
スーパーバイザーに必要なスキル・知識・経験は、以下のとおりです。
・高度な電話対応スキルと経験
オペレーターの現場を管理する立場なので、オペレーターとしての高度な電話対応スキルと経験が必要です。現場でオペレーターが対応に困っていたらアドバイスをする必要がありますし、難易度の高い問い合わせに対応する場合もあります。
高度な電話対応スキルと経験を得るためには、オペレーターとして業務経験を積む必要があるでしょう。
・コミュニケーションスキル
多くのオペレーターを取りまとめるため、コミュニケーションスキルも必要です。スーパーバイザーになると、オペレーターに積極的に声掛けをする、相手の気持ちを考えて気を配りながら対話するなどの機会が増えます。
コミュニケーションスキルがなければ、オペレーターを取りまとめてリーダーとして引っ張っていくことは難しいです。コミュニケーションスキルを得るためには、現場で経験を積む以外にも、管理職向けの研修や講座を受講するという方法もあります。
・管理職スキルや経験
管理職としてコールセンター全体の業務を管理するために、管理職スキルと管理職経験も必要です。管理職向けの研修を受けたり、管理職スキルの資格を取得したりすれば、スキルを磨くことができます。
・商品やサービスの知識
コールセンターで扱う商品やサービスの知識を習得する必要もあります。難易度の高い問い合わせが来たときに、経験や知識が浅いオペレーターのフォローを行う場合もあります。その際に、扱う商品やサービスの知識がないと、対応できません。
扱う商材の知識を得るためには、社内で勉強会を開いたり独学で覚えたりするのがよいでしょう。
活かせる資格
スーパーバイザーになるために、資格を取得する必要はありません。しかし、コンタクトセンター検定のスーパーバイザー資格を取得しておけば、仕事の役に立つでしょう。
・コンタクトセンター検定のスーパーバイザー資格
コンタクトセンター検定とは、コールセンター業務におけるスーパーバイザー向けの資格です。コールセンター業務における知識やスキルに関する問題が出題されます。
問題数 80問
試験時間 90分
試験形式 コンピューターで実施するCBT形式
受験料 一般価格：8,800円
会員価格：7,920円
合格基準 500点以上
この検定の勉強時間は、1週間程度で十分足りるといわれています。
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スーパーバイザー(SV)を外注することはできる？
スーパーバイザーに必要なスキルは多く、初心者を育成するためには時間がかかります。自社でスーパーバイザーを育成することが厳しい場合には、ニッセンのコールセンター業務支援サービスの活用がおすすめです。
スーパーバイザー業務を外注することで、経験豊富なスーパーバイザーを低コストで利用できます。ただし、外注する際には、自社のコールセンター業務の要件や要求レベルを細かく把握し、外注先に伝える必要があります。要件を正しく伝えることができれば、目的をより達成しやすくなるでしょう。
まとめ
この記事では、コールセンターのスーパーバイザーの仕事内容・役割・雇用形態・年収・オペレーターとの違いについて、詳しくご説明しました。スーパーバイザーには多くの役割があり、コールセンター全体を管理するスキルや経験が必要です。
自社でスーパーバイザーを育成することが難しい場合は、ニッセンのコールセンター業務支援サービスをぜひご利用ください。実績豊富なニッセンのコールセンター業務支援サービスを利用すれば、優秀なスーパーバイザーを低コストで利用できるでしょう。
