コールセンターで適正な業務効率化を図るためには、稼働率を適正に保つことが重要です。
稼働率は、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示す指標です。適正値を保つことでオペレーターのモチベーション低下や顧客満足度の低下を防ぎ、業務効率化を図ることができます。
この記事では、稼働率と占有率・応答率との違い、計算方法や目安などについて詳しく解説しています。業務における生産性向上に役立てたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
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コールセンターの稼働率とは？
コールセンターの稼働率は、オペレーターが作業している時間に対する実際の対応時間の割合を表しています。
稼働率はコールセンターにおいて非常に重要な指標の1つであり、適切に管理されることで、コールセンターの業務効率性を向上させることができます。オペレーターの負荷を正確に把握するために使用されることが多い指標でもあります。
稼働率が高い場合、現場が忙しい状況にあるとされ、ストレスや疲労によるミスが発生しやすくなります。 逆に、稼働率が低い場合、無駄な時間を費やしている状況にあり、コールセンターの業務効率性が低下している可能性があるのです。
応答率との違い
応答率は、電話のつながりやすさを表す指標です。コールセンターにかかってきた電話に対し、オペレーターが実際に対応できたコールの割合を示します。
オペレーターの能力やコールセンターのスタッフ数、システムの効率性などコールセンターにかかってくる電話量に対して、応答率が高く上がっていることは、顧客満足度の向上に繋がります。 適切な応答率を維持するためには、オペレーターの能力を最大限に活用すると同時に、顧客サービスの質を高めることが必要です。
【参考記事はこちら】：コールセンターの応答率を上げる方法。計算方法や目標目安、改善策を詳しく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
占有率との違い
コールセンターの占有率とは、オペレーターが電話対応などの業務で実際に顧客対応した時間の割合を表す指標です。稼働率に対し、オペレーターの待機時間を差し引いたもので、より直接的に顧客に関わっている時間の割合を表しています。
稼働率も占有率も、どちらの指標も高ければ良いというものではなく、オペレーターの業務量に応じて調整することが大切です。
稼働率の計算方法
稼働率の計算式
コールセンターの稼働率は、その時間帯にオペレーターが電話応対した時間の合計を該当する時間帯の全体時間で割ったものです。 具体的には、以下のような式で計算されます。
稼働率 = (オペレーターの通話時間 ÷ 勤務時間) × 100
通話時間とは、オペレーターが実際に顧客と通話している時間のことですが、保留時間やアフターコールワークの時間なども含まれます。例えば、一日の業務時間が8時間で、顧客対応などの通話や業務に充てた時間が6時間の場合、稼働率は（6時間÷8時間）×100で75％となります。
稼働率の目安
コールセンターの稼働率の目安は、業界平均である80～85%程度です。ただし、業種や業態によっては、目安が異なる場合もあります。例えば、24時間対応している場合は、稼働率の目安が高くなる可能性があります。オフピーク時には稼働率が下がることもある為、目安として考える場合は注意が必要です。
稼働率が適正値でない場合
顧客満足度の低下
コールセンターの稼働率が適正値でない場合、まず顧客満足度の低下が起こります。問題解決までの時間が長くなることで、顧客にとって重要な時間を消費してしまうことになり得ません。また、オペレーターの過重労働やストレスなどの健康リスクも生じる可能性があるため、人材確保や採用コストの増加など、企業側の収益性も下がっていくでしょう。
顧客がコールセンターに対して不満を抱くことで、企業に対する評価が低下する可能性があり、最悪の場合は顧客が競合他社に流れてしまうことに繋がります。そのため、適切な稼働率を保ち正確な対応を提供することが重要です。顧客からの問い合わせにスムーズに対応することで、顧客満足度の向上に繋がることが期待されます。
オペレーターのモチベーション低下
稼働率が適正値でない場合に、オペレーターのモチベーション低下が考えられます。
稼働率が低い場合、オペレーターは長時間の待機や休憩によって業務時間の使い方に不満を感じます。反対に稼働率が高すぎる場合、業務におけるタスク過多となり、休息をとる暇もなく疲弊してしまいます。どちらのパターンも、オペレーターのモチベーション低下につながりかねません。最悪の場合はそのまま離職率に直結する可能性もあるでしょう。オペレーターのモチベーションを維持するためには、稼働率を適正なレベルに保つことが重要です。
稼働率を適正に保ち業務効率化を図るには
稼働率を適正値に保ち業務効率化を図るためには、以下の3つの方法がオススメです。
1.オペレーターのステータス管理を徹底
コールセンターにおいて、オペレーターのステータス管理を徹底することは、業務効率化を実現する重要なポイントです。
例えば、受電が多い時間帯に待機中のオペレーターを的確にポストして対応してもらうことで、顧客の待ち時間を短縮し、応答率を向上させることができます。特定のオペレーターが長時間連続して業務に従事すると、疲れやストレスがたまり、ミスやクレームの原因となることもあります。きちんとオペレーターのステータスを管理する事で、業務の生産性が向上し、コスト削減にも繋がります。管理者は積極的に人員のタスク管理を行う必要があります。
【参考記事はこちら】：コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは？仕事内容からスキルまで徹底解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
2.適切な人員配置
業務効率化を図るためには、適切な人員配置が重要です。人員配置を誤ってしまうと、オペレーターの時間を無駄にするだけでなく、無駄なコストを増加させることになります。
人員配置には、需要予測や各オペレーターのスキルセット、および雇用形態（正社員、アルバイト、パートタイム、契約社員など）などが考慮されます。また、オペレーターが担当する問い合わせ内容やクレームの種類に応じて、スキルセットを評価し、適切な人員で対処することが必要です。
適切な人員配置により、オペレーターが待機している時間を最小限に抑え、顧客サービスの品質を維持することができます。それによりオペレーターの仕事に対するモチベーションも向上し、高いレベルのサービスを提供することができるため、効率的な業務運営に繋がります。
3.待機時間の有効活用
コールセンターの待機時間とは、電話がかかってくるまでの時間や、次の電話対応までの間の時間のことを指します。この待機時間を有効に活用することが非常に重要なのです。
待機時間が長すぎると、オペレーターのモチベーションが変わったり、効率が悪くなったりします。 そのため、待機時間を有効に活用することが求められます。
具体的にはアウトバウンド業務を行ったり、入力業務等のタスクをいれたり、研修やトレーニングを行ったり、顧客からの問い合わせを想定してロールプレイングすることなどが挙げられます。 また、他のオペレーターからのフィードバックを受け取ったり、顧客満足度を向上させるための取り組みを行うことも可能です。
待機時間を有効活用することで、収益性の改善やオペレーターのスキルアップや、問題解決力の向上、業務の質と効率性の向上が一気に期待できます。
さらに、他業務と並行してマルチに対応することも業務効率化の一手ではありますので、兼務対応も視野に入れてみてください。
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まとめ 業務効率化を図るなら、外部委託も検討
今回は、コールセンターの業務効率化に必要な稼働率の適正値や顧客満足度、オペレーターのモチベーション低下など、稼働率が適正値でない場合の問題点について解説しました。
適正値を正しく維持する方法として、オペレーターのステータス管理の徹底と適切な人員配置、待機時間の有効活用などをご紹介しています。
自社での運営が難しい場合は、外部委託も効果的な方法の1つです。顧客対応だけでなくバックオフィス業務やデータ分析なども外部委託することで、コスト削減や品質向上などの効果が期待できます。業務効率化を図るためには、内部改善と外部委託の両面から取り組むことが重要であるため、コールセンター業務でお悩みの場合は、ぜひ一度アウトソースをご検討ください。
様々な業種業態、各種サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しておりますので、ご興味のある事業担当者様は、ぜひニッセンへお気軽にお問い合わせください。
