ビジネス形態や顧客ニーズが多様化する現在、顧客の抱える疑問や問題を解決するための「カスタマーサポート」の重要性が日々高まっています。カスタマーサポート業務を効率化することは、自社と顧客双方にとって有益であるため、できるだけ早い対策を取ることが求められます。
この記事では、カスタマーサポート業務の効率化を図る際の課題について詳しく確認し、それらを解決するための具体的な方法をご紹介します。
カスタマーサポート運営にお悩みのある方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポート効率化における課題
カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスに対する問い合わせに対応する業務、及びそのための部署のことです。「サポートセンター」や「お客様窓口」などと呼ばれることもあります。
カスタマーサポートは、顧客満足度（CS）の向上に直結し、企業の利益を高めるためにも必須の業務です。しかし、効率良く運営できなければ、かえってそれらを損なってしまう恐れもあります。
ここでは、カスタマーサポートを効率化する際に解決すべき4つの課題について確認していきましょう。
課題①：業務の属人化
カスタマーサポートを効率化する際、課題として第一に挙げられるのが、業務が属人化しやすい点です。
属人化というのは、ある業務が特定の人員にしか対応できなくなることを意味します。たとえば、あるベテランスタッフの顧客対応力が優れていたとします。その結果、難しい案件はそのスタッフに任せるようになり、そのうち「あの人でなければ対応できない」という状況が訪れます。これが属人化です。
業務が特定のスタッフに属人化した場合、そのスタッフが稼働しているときは良いものの、欠席している間は業務効率が著しく悪くなってしまいます。また、離職・退職してしまった場合は、そのスタッフの持っていたノウハウが永久に失われることにも繋がりかねません。
そのため、カスタマーサポート業務を効率化させるためには、いかに属人化を防ぐかが重要なポイントとなってきます。
課題②：スタッフのスキル格差
カスタマーサポートの効率化における第二の課題は、各スタッフのスキルレベルに格差が生まれやすい点です。
スタッフ1人ひとりが持つスキル差が大きいと、全体の業務効率を予測することが難しくなります。また、スタッフの対応品質に差があると、カスタマーサポート全体の品質低下を招き、顧客ロイヤリティ（CL）や顧客満足度（CS）の低下にも繋がりかねません。
もちろん、ベテランか新人かによって、各スタッフの持つスキルやナレッジ（業務で役立つ知識）に差があるのは、ある程度仕方のないことでしょう。しかし、対応される顧客にとっては、相手がベテランか新人かは関係ありません。
そのため、個々人のスキル・ナレッジの格差を埋め、対応品質を安定させるためには、業務のマニュアル化などの対策が重要となってきます。
課題③：スタッフ間の情報共有不足
カスタマーサポート効率化の第三の課題は、スタッフ間の情報共有が不足してしまいやすいことです。
カスタマーサポートには、日々顧客からたくさんの問い合わせが入ります。その中には似た内容のものもあるはずですが、スタッフ間での情報共有が十分になされていないと、毎回1から対応しなければなりません。その結果、いつまでも業務が効率化されず、顧客の問題解決にかかる時間も短縮されません。
カスタマーサポートは、顧客の抱える問題に対して、素早く的確な対応を取ることが求められます。そのため、スタッフ間の情報共有不足は、業務効率の低下のみならず、顧客ロイヤリティや顧客満足度の低下にも繋がります。
課題④：問い合わせ件数の膨大さ
どんなにカスタマーサポートを効率化しても、問い合わせ件数が膨大になれば捌き切ることができなくなります。特に、自社の商品やサービスを拡大していく際は、そのぶん問い合わせの件数増加が予想されるので注意が必要です。
問い合わせに対応し切れずに顧客を電話口で待たせてしまう「あふれ呼」、それによって顧客が電話を切ってしまう「放棄呼」、これらが発生するとクレームにも繋がりかねません。
とはいえ、問い合わせ件数に合わせて人員を拡充するにも限界があります。また、問い合わせ件数は常に一定とは限らず、さまざまな要因で増えたり減ったりします。そのため、限られた人員数でも突発的な増減に対応できるよう、効率良く業務を回す体制づくりが求められます。
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カスタマーサポートの課題を解決する方法
カスタマーサポートの効率化を実現するには、上に挙げた「業務の属人化」「スタッフのスキル格差」「スタッフ間の情報共有不足」、そして「問い合わせ件数の膨大さ」という4つの課題を解決することが不可欠です。
ここでは、これらの課題を解決するための具体的な方法について、詳しく確認していきましょう。
方法①：業務の見える化
業務が属人化することを防ぐためには、それらの詳細を客観的に「見える化」することが重要です。
たとえば、あるスタッフにはこなせて、その他のスタッフには対応できない業務があるとします。その場合は、「なぜそのスタッフならできるのか」を確認し、その具体的な手順を他の人にもわかるよう、文書などのデータに落とし込みましょう。そうすれば、特定のスタッフに属人化していた業務内容を「見える化」し、カスタマーサポート全体の資産として共有することができます。
方法②：業務のマニュアル化
個々の業務をデータとして「見える化」したら、それらを収集して一元的なマニュアルにしましょう。
一連の業務がマニュアル化されれば、ベテランか新人かに依らず、それを参照することで一定の対応品質を担保することができます。
その結果、業務効率が向上することはもちろん、顧客の問題解決にかかる時間も短縮化されるので、顧客ロイヤリティや顧客満足度の向上も期待できます。
方法③：ナレッジの共有
カスタマーサポートの業務内容は日々変化するので、定期的に各スタッフの持つ情報を収集し、組織全体に役立つナレッジとして共有しましょう。
ナレッジが共有されれば、状況によって変化する業務の優先順位がわかり、必要に応じてマニュアルを更新することができます。マニュアルを作成すること自体ももちろん大切ですが、その効果をより高めるためには、マニュアルを常に役立つものへと更新し続けることが求められます。
カスタマーサポートを効率化するためには、このように日々PDCAサイクルを回し続けることが重要です。
方法④：FAQの設置
ナレッジを共有した結果、頻繁に顧客から寄せられる問い合わせ内容が表面化した場合は、それを「FAQ」としてまとめましょう。
FAQとは “Frequently Asked Questions” の略称で、よくある質問とそれに対する回答をまとめたフォーマットのことです。
FAQをスタッフ用として活用すれば、顧客対応の際に参照し、対応スピードを向上させることができます。また、顧客向けにホームページ上やチラシなどに掲載すれば、カスタマーサポートへの問い合わせ件数自体を減少させ、あふれ呼や放棄呼の発生を抑制することに繋がります。
方法⑤：チャットツールやボイスボットなどの活用
問い合わせを効率よく捌くためには、チャットサポートやボイスチャットなどのツールを活用するのも効果的です。
チャットサポートとは、問い合わせへの回答をテキスト形式で行うことができるツールです。電話で対応する必要が無いため回線数に余裕ができ、1人のスタッフが同時に複数件の対応をできるようになります。また、回答までに時間的猶予が生まれるため、あふれ呼や放棄呼の減少も期待できます。
そしてボイスボットとは、顧客の音声をAIが自動解析して回答するシステムです。インバウンド業務で使用されるIVR（音声自動応答システム）と異なり、受付だけでなく顧客への対応を含めて行うことが可能です。そのため、簡単な問い合わせならボイスボットだけで対応が完了し、カスタマーサポートの業務負担を減少させることができます。
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【まとめ】課題を解決し、カスタマーサポート業務を効率的に回しましょう。
今回は、カスタマーサポートの効率化の課題と、それを解決するための具体的な方法について確認してきました。
カスタマーサポート業務を効率良く行うことができれば、顧客満足度を高め、自社の評判や利益の向上を実現することができます。しかし、効率が低下すれば反対に顧客満足度を下げ、クレームの発生などのデメリットに繋がりかねません。
今回ご紹介したことを参考に、個々の課題を解決し、自社のカスタマーサポート業務を効率化していきましょう。
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