マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。
この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの具体的な収集の仕方、分析の方法などについてまで、詳しく確認していきます。
VOC分析について悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
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そもそもVOCとは？
VOCとは “Voice of Customer” の略称で、日本語に訳すと「お客様の声」という意味になります。商品やサービスに対する好意的な意見から、クレームなどの否定的な意見まで、企業に対して顧客から寄せられる意見全般を指す言葉です。
VOCには顧客の生の声が凝縮されているため、顧客満足度の向上や自社商品の品質改善、新商品の開発など、幅広い場面で活用することができます。
VOC分析とは？
VOC分析とは、さまざまなチャネルから収集したVOCをデータとして分析し、自社の商品開発やサービスの改善などに活用することを表します。
以前までは、VOCを分析するためのツールが整っていなかったため、収集された個々のVOCをそのままの形で利用することしかできませんでした。しかし、現在ではVOC分析用のツールが数多く開発され、音声からテキストへとVOCのデータ形式を変換したり、必要に応じてそれらの集計・分析を繰り返したりと、さまざまな形で応用することができるようになりました。
なぜVOCがマーケティングで重要なのか？
現代のマーケティングにおいて、VOCは非常に重要な意味を帯びています。なぜなら、インターネットやSNSが普及し、人々の消費形態が多様化したことで、顧客ニーズが日々変化し続けているからです。顧客が求めるイメージをリアルタイムに把握し、それに対応した商品・サービスを提供するためには、VOCの分析が必要不可欠だといえます。
また、現代の口コミはインターネット上が主な舞台であるため、良い意見も悪い意見も容易に可視化されます。そのため、企業イメージを損ねないためにも、VOCを積極的に収集・分析していくことが求められます。
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VOCデータの収集方法（収集チャネル）
一括りにVOCといっても、その収集方法（収集チャネル）には種類があります。チャネルによって収集可能なVOCの特徴が異なるので、自社の用途に応じて適切なものを選ぶことが大切です。
ここでは、代表的な3つの収集方法を確認していきましょう。
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収集方法①：コールセンター
VOCの収集場所として最も一般的なのが、コールセンターです。
コールセンターでは、顧客と直接言葉を交わすことができるため、自社の商品やサービスに対して、忌憚のない意見を聞き出すことができます。特に、アンケートにわざわざ書くほどでもなく、SNSで発信するほどでもないような些細なVOCも、コールセンターであれば取りこぼさず収集することが可能です。
ただし、効果的なVOCが集められるかどうかは、オペレーターのスキルやトークスクリプトの精度に大きく依存します。そのため、VOC収集の効率を高めるには、オペレーターの教育を含め、高水準でのコールセンター運営が必須となります。
収集方法②：アンケート
アンケートは、VOC収集方法として昔から使用されてきた、実績のある方法です。
かつては、紙に印刷したものを渡して回答してもらうのが一般的でしたが、近年ではWeb上で回答できるアンケートも増え、より手軽に利用できるようになりました。
アンケートでのVOC集計は、各設問に回答の選択肢があるため、データとして集計しやすいというメリットがあります。ただ、実施してから結果が出るまでに時間がかかりやすいので、その点には注意が必要です。
収集方法③：SNS
近年特に注目を集めているのが、TwitterやInstagramなどのSNSを利用したVOC収集です。
SNSでは、個々人が自由に意見を発信しているため、顧客の本音を収集しやすいというメリットがあります。また、商品やサービスの市場での人気度合いについて、リアルタイムに把握することもできます。
その一方、SNSは匿名での利用も多いため、情報の信ぴょう性が薄まるというデメリットも存在します。そのため、自社の商品やサービスの改善に繋げるためには、情報の真偽を精査し、必要に応じてVOCの取捨選択を行う必要があります。
VOC分析を活用するメリット
企業がVOCを分析すると、たくさんのメリットを得ることができます。ここでは、その中でも代表的な3つのメリットについて、詳しく確認していきましょう。
メリット①：顧客満足度（CS）の向上
VOC分析をすると、顧客が自社商品・サービスのどこに満足していないかがわかり、それを改善することで、顧客満足度（CS）を向上させることができます。
特に、コールセンターに寄せられるクレームは貴重なVOCです。クレームとして表面化したということは、同様の意見を持つ顧客が他にも多数いるということです。それを分析して商品やサービスの改善を行えば、顧客満足度の向上に直結します。
メリット②：既存商品の品質改善
商品を実際に使った人の感想をVOCとして収集すれば、既存商品の品質改善を図ることができます。
たとえば、既存商品について「〇〇な点が使いにくい」というVOCが多く得られたら、その部分を優先的に改善しましょう。それにより「使いにくい」が「使いやすい」に転じれば、マイナスがゼロになるどころか、大きなプラスへと変わります。
このように、実際の使用者の声を反映していくことで、既存商品の品質を効率的に改善していくことができます。
メリット③：新規商品の開発
VOCを収集・分析していくと、今の市場で消費者がどのような商品・サービスを求めているかが見えてきます。そして、それをもとに新規商品の開発を行えば、より市場ニーズに合った商品を打ち出すことができます。
消費者が本当に求めている商品・サービスというのは、まずVOCの中に表れるものです。効果的なVOC分析を行い、他社との差別化を図りましょう。
メリット④：自社利益の向上
以上のように、VOC分析を「顧客満足度の向上」、「既存商品の品質改善」、「新規商品の開発」に活用していくと、必然的に「自社利益の向上」が実現します。
また、VOCを反映させる企業の商品・サービスには、リピーターやファンが着くようになります。その結果、彼らから新たなVOCが獲得され、ここまでの一連の流れが一連のサイクルとして回り出すようになります。
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VOC分析の手順と手法とは？
ここでは、VOCを分析する際の手順と、具体的な手法について確認します。
まずはVOC分析の目的を明確にする
VOCを分析することは、あくまで手段であって目的ではありません。そのため、何のためにVOC分析を行うのかという目的を明確にすることが大切です。
顧客満足度の向上なのか、新規商品の開発なのかなど、目的が変われば、必要となるVOCの種類も異なってきます。せっかく集めたVOCを無駄にしないためにも、まずは活用する目的をしっかり定めることを意識しましょう。
VOC収集の方法（チャネル）を選定する
VOC分析の目的を明確にしたら、それに適した収集方法（収集チャネル）を選びましょう。
たとえば、自社商品の使用感についてのVOCが欲しいのであれば、購入者に向けてアンケートを実施したり、アウトバウンドコールで聞き出したりといった方法が考えられます。
VOC分析ツールを活用する
VOCは膨大な量が集まるため、手作業での分析は非常に大変です。そのため、以下のような専用の分析ツールを使うのが効果的です。
| ツール名 | 特徴・用途 |
| 文字起こしツール | 通話の音声データを自動的に文字に起こせる。
コールセンターでのVOC収集に効果的。 |
| テキストマイニングツール | 大量のテキスト（文字）から、目的に合わせた情報を抽出することができる。
アンケートやSNSで収集したVOCの分析に役立つ。 |
| 顧客管理システム（CRM） | VOCと個々の顧客を紐付けることができる。
コールセンターでのクレーム対応時などに役立つ。 |
| アンケート作成ツール | 専門知識が無くても、簡単にアンケートフォームが作成可能。
アンケートの実施から集計・分析までの一連の流れを一本化できる。 |
| ソーシャルリスニングツール | SNS上のVOCを収集・分析することができる。
未だ表面化していないトレンドなどを推測する際に役立つ。 |
VOCの収集チャネルや、得られたVOCの形式によって、効果的なツールの種類は異なります。そのため、さまざまな目的に合わせて対応できるよう、複数のツールを備えておくのが理想的です。
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VOC分析の実際のビジネスにおける活用事例
最後に、VOC分析を実際に活用している企業の例を紹介します。
具体的なVOCの活用方法は各企業によって異なりますが、その考え方などは非常に参考になります。真似できる部分は、ぜひ積極的に取り入れていきましょう。
事例①：株式会社良品計画
「無印良品」を運営する株式会社良品計画では、「こういう商品が欲しい」「こういうところを改良してほしい」といった顧客のVOCを募るため、インターネット上に「IDEA PARK」というコーナーをを設置しています。
IDEA PARKに寄せられたVOCは、担当者だけでなく、他の顧客も閲覧・コメントが可能なので、複数の顧客が持っている潜在的なVOCを効率的に収集することができます。
IDEA PARKのVOCをもとにして、毎年数十件の新商品が生まれています。顧客のニーズに合った商品開発を行うことが、より多くのファン獲得へ繋がっていくのです。
参考：商品開発だけではないIDEA PARKの役割｜adv.yomiuri
事例②：株式会社ジェーシービー
クレジットカードブランド「JCB」を展開する株式会社ジェーシービーのコールセンターでは、ある日「買った覚えのない店舗名が明細書に載っている」という問い合わせを受けました。
これは明細書に記載される「屋号」と、買ったお店の「店舗名」とが異なることが原因だったのですが、同社ではこれ以降、明細書に屋号だけでなく店舗名も記載するよう改修をしたそうです。
このような細かいVOCの活用は、顧客満足度の向上に直結します。目に見えない部分での改善が、顧客離反を抑止し、自社のLTVを高めることに繋がっていきます。
参考：JCBはどのように、VOCを業務改善につなげたのか｜FRONTGATE
事例③：ネスレ日本株式会社
「ネスカフェ」などのコーヒー製品を展開するネスレ日本株式会社では、顧客のVOCをより詳しく取り入れるために、SNSで自社製品について発信している人に直接アプローチをする取り組みを行っています。それにより、ユーザーの困りごとを解決したり、より深く情報を収集することで、既存商品の改良などに活用しているそうです。
自社から積極的に働きかけることで、潜在的なVOCを掘り起こし、顧客自身も気づいていないニーズを引き出せている好例だといえるでしょう。
【まとめ】VOC分析を活用してマーケティングを効果的に。
今回はVOCについて、分析や収集の具体的な方法やメリットなどを詳しく確認してきました。
VOCを分析すれば、顧客のリアルな声を商品開発に活かし、顧客満足度を向上させることができます。また、継続的にVOCを反映させていくことで、自社利益の向上も期待できるでしょう。
まだVOC分析を行っていない方は、今回の内容を参考に、ぜひ迅速な導入をご検討ください。
弊社ニッセンでは、VOC収集の要であるコールセンターの業務支援を行っております。
40年以上のコールセンター運営で培ったノウハウと、通販業務の経験豊富なスタッフにより、高品質で安定したオペレーションをご提供いたします。また弊社がご支援しているクライアントには、VOCの集約をしてデータを展開させていただいております。
VOC収集・分析を含め、コールセンター運営にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
