特にリピート通販やサブスクリプションサービスにおいて、収益を増やすためには1人ひとりのお客様からの売上を最大化することが必要不可欠です。その際、初回のお試し品の購入や、単品で商品を購入したお客様に定期コースに加入してもらう、いわゆる「定期引き上げ」が非常に重要な意味を帯びてきます。
しかし、コールセンターでのテレマーケティングで定期引き上げをしようにも、思うように成果が上がらず困っている事業者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回の記事では、コールセンターで定期引き上げ率を向上させるために効果的なトークのコツを、具体的な事例を交えつつご紹介していきます。
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コールセンターにおける「定期引き上げ」とは？
「定期引き上げ」とは、お試し商品や単品商品の購入後、架電や受電にてワンランク上の定期コースへの引き上げ提案を行うことです。別名アップセルと呼ばれることもあります。
通販などで収益を安定化させるためには、1人の顧客から継続的に得られる利益（LTV）を高めることが必要不可欠です。そのため、単発購入を継続購入へと変えられる定期引き上げは、非常に重要なマーケティング手法であるといえます。
定期引き上げ率の計算方法
定期引き上げ率は、以下の計算式で算出することができます。
定期引き上げ率（%）＝定期コース加入客数÷新規顧客数×100
たとえば、新規の問い合わせが50件あり、そのうちの20人が定期コースに加入したとします。その場合の定期引き上げ率は「20÷50×100=40」で40%になります。
定期引き上げ率を向上させるコツ（受電時のパターン）
定期引き上げ率を向上させるコツは、受電時（インバウンドコール）と架電時（アウトバウンドコール）で異なります。
ここでは、まず受電時のコツについて確認していきましょう。
冒頭のあいさつから個人情報聴取の間にお客様との関係性を構築
お客様が感じるオペレーターの印象は、冒頭の挨拶から登録手続きの間に決まってしまいます。そのため、きっかけやお悩みを伺う前の応対が特に重要です。決して前に出過ぎることなく、「この人に悩みを聞いてほしい」という印象を与えるような応対を意識しましょう。
お客様の気持ちに共感する
挨拶の後は、お客様からお電話のきっかけやお悩みを聞き出します。その際、お客様の気持ちに共感することが大切です。そうすることで「この人は私の悩みをわかってくれる」という安心感が生まれ、その後に商品の特徴や良さをご案内する際に傾聴姿勢になってもらうことができます。
その商品を利用する理由と、改善した際のイメージを持ってもらう
金額がお得になるというのは、あくまでプラス要素であり、それだけでは商品を継続購入する理由にはなりません。定期引き上げにつなげるためには、その商品を利用する理由と、使い続けることで改善した際のイメージを持ってもらうことが重要です。
お客様から電話でお問い合わせがあるということは、お客様がその商品に興味を持っているということです。そのため、お客様からお電話いただいた当初のニーズを確認し、定期コースがその効果を感じてもらうために準備されたものであることをしっかり案内しましょう。
お客様と過度にリバトルしない
定期コースを案内する際は、「じゃあ、それでやってみます」とお客様がストレートに定期コースを選択してくれるような案内でなけれななりません。
お客様から「やっぱり、やめときます」などと断られた後に切り返すリバトル形式のオペレーションはNGです。
そのため、あらかじめ想定される不安要素については、事前にトークスクリプトに組み込み、お客様に情報開示をしておくことが大切です。リバトルの中で詳細が明らかになるより、事前にすべて明かされている方がお客様の安心につながります。
例：ダイエットサプリの場合
今回は毎月お届けする定期お届けコースのご注文をおすすめしています。通常1か月分が3,780円の商品なのですが、今回は初回特別価格540円で送料も無料でご利用いただけます。
続けていただきやすいように2回目以降も通常価格の10％割引の3,402円でお続けいただくことができるんですね。
これから暖かくなるにつれて薄着になるとお腹周りが目立ちますし、この時期から始められるのが一番よいということで、お世話になった特別なお客様にお電話でご紹介しております。
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定期引き上げ率を向上させるコツ（架電時のパターン）
ここからは、架電時に定期引き上げ率を向上させるコツについて確認していきましょう。
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架電する時間帯に注意する
都合の悪い時間帯にかかってくる営業電話は、それだけで印象が悪くなってしまいます。そのため、こちらからお客様に架電する場合は、時間帯に注意することが大切です。
とはいえ、何時ごろが都合が良いかというのは人それぞれ異なります。しかし、お客様の属性によってある程度絞り込むことは可能です。
たとえば、お客様が社会人である場合だと、日中は働いていて電話に出られないため、勤務が終わった17時～19時頃に架電すると良いでしょう。
また、お客様が主婦、高齢者層の場合、着電率が高いのは平日の9時~11時、12時~13時、18時~20時です。この時間帯の架電がおすすめです。
顧客のニーズを引き出し、復唱する
こちらから架電営業をする際は、商品説明に終始してしまいがちです。しかし、一方的に商品情報を伝えるだけでは定期引き上げには至りません。大切なのは、お客様が何に困っているのかというニーズを引き出すことです。
そして、トークの中でニーズを引き出すことができたら、それを復唱しましょう。そうすることで、お客様に「この人は私の話をしっかり聞いてくれている」という安心感を与え、信頼関係を築くことにつながります。
定期コース加入への心理的ハードルを取り除く
定期コースを検討する際、お客様は「途中でやめられないんじゃない？」「商品が余ったら面倒だな…」などと抵抗感を抱くことが多いです。
そのような気持ちを直接言葉にしてもらえれば案内のしようがありますが、実際は「うーん…」などの言葉の裏に本音が隠されてしまうことがほとんどです。そのため、お客様の言外の心理的ハードルを、こちらから先回りして取り除くことが大切です。
具体的には、まずトークスクリプトの中に「途中でやめる方法」や「商品が余った際の対処法」など、お客様の抵抗感を先取りした案内を盛り込みます。
また、機能性表示食品など、具体的なエビデンスがあるものはしっかり伝えることで安心感を持ってもらえます。
それに加えて、オペレーター自身による体験談も非常に効果的です。販売商品を実際に使ってみた実感をトークに反映させれば、定期コースの魅力がより説得力のあるものとして響くはずです。
例：定期お届けコースとなりますので、１ヶ月毎に1袋、定期的に商品をお届けいたします。次回お届けの中止や変更をご希望の場合には、次回お届け予定日の10日前までに弊社フリーダイヤルにご連絡をお願いいたします。
例：研究レビューでも、このタブレットを１日３粒、12週間お飲みいただきながら、バランスの良い食事と適度な運動によって、おなかの脂肪がひとつまみ分減ったというデータもございます。
例：実は私も使って〇年になるんですが、おうち時間が増えたこともあって、運動不足になってしまい、家にいるとどうしても自分の好きな時間についつい食べてしまうことが多かったんですね。このタブレットを飲み始めることをきっかけに、食生活を見直し、運動は無理のないストレッチから始めると自然と変化を感じるようになりました！
まずは3ヶ月、〇〇様もぜひ始められてみませんか？
【まとめ】費用対効果を担保した定期引き上げならニッセンへ
今回は、コールセンターにおける定期引き上げのコツについて詳しくご紹介しました。
定期コースに申し込むかどうかは、最終的にお客様が決めることです。そのため、私たちが販売時にできるのは、その啓蒙活動でしかありません。そのため、定期引き上げを焦るあまり、押し売りのような形になってしまわないよう注意が必要です。
今回ご紹介したことを、御社の定期引き上げトークに役立てていただければ幸いです。
また、複数の拠点（センター）で運営することにより、センター同士が切磋琢磨し、個々のセンターのパフォーマンスが上がることが期待できます。
さらに、複数拠点での運営は、災害や感染症などでセンター運営が維持できない場合のリスクヘッジにもなります。
弊社ニッセンでは、複数拠点をコントロールしながらパフォーマンスを上げるコールセンター運営を得意としており、定期引き上げをはじめとした各種アプローチを適切なタイミングで行い、顧客と密なコミュニケーションを図ることで、顧客単価の拡大やLTVの向上に貢献いたします。
コールセンターでの定期引き上げにお悩みの方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。
