「顧客」には新規顧客や見込み客、既存顧客や休眠顧客等、様々ありますが、各顧客階層に適したコミュニケーションが必要となっている現代において、CRMは絶対に欠かせないものになっています。
CRMの必要性が高いことは通販業界全体はもちろん、健康食品や化粧品通販では特に重要といえます。
そこで当記事では、健康食品や化粧品通販にCRMが必要な理由や事例を解説します。
CRMとは
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」と日本語では訳されています。
従来のマーケティングでは、マス媒体を中心に不特定多数の人々に画一的な情報を提供していました。
しかし年々、生活者の価値観や購買行動は多様化していき、インターネットの普及によってそれはますます加速化していきました。
生活者は商品やサービスを購入する際、あらゆる情報を「検索」し「比較・検討」するようになり、従来の広告宣伝では企業からのメッセージが心に響かなくなり、一人ひとりに対して適切なコミュニケーションを図ることが重要となりました。
このような背景から、CRMの必要性が高まってきているのです。
CRM導入で何ができるのか
CRMは様々な顧客情報（氏名、年齢、性別、住所、購入履歴など）を分析することで、顧客ごとに最適なプロモーション活動を行なうことができます。
例えば、最適なタイミングで顧客が必要としている内容の商品・サービス情報がダイレクトメールやメルマガ、最近では様々なCRMツールをハブに、アプリやLINEなどと連携して情報を届けることが可能になります。
また、オペレーターをはじめ、フルフィルメント業務の負担を軽減することもできます。
CRMを導入することによって、顧客の購入・返品履歴や問い合わせ、クレーム履歴などを蓄積できるため、顧客から問い合わせがあった場合、過去の情報を瞬時に参照することができるため、顧客満足度向上に大きな影響を与えてくれます。
なぜ通販業界でCRMは重要なのか？
それは顧客との関係性を深め、継続することでLTVを高めることが重要だからです。それではLTVを高めるためのCRMとして何を実践すればよいかみていきましょう。
顧客情報管理し、分析する
通販業界では、顧客が商品やサービスを購入した際、氏名や性別、住所など様々な顧客情報を収集することができます。その属性や購買行動から、様々な仮説をたて、顧客との コミュニケーションを深め、エンゲージメントを高めることができれば、LTVを最大化することが可能となります。また既存の顧客属性から、新規獲得等のマーケティング行為へ活かすこともできるのです。
収集した顧客の情報データの管理は、セキュリティ保護されたサーバーさえあればエクセルなどでも管理はできますが、顧客データが膨大になればなるほど管理や分析に時間がかかってしまい、マネジメントリスクも増大し、LTVを最大化するためのアクションも遅くなってしまいます。
昨今では、カスタマーリングスやうちでのこづちなど、様々なCRMツールが存在しています。大量の顧客データの管理と分析を円滑に行いながら、顧客とのエンゲージメントを高め、LTVを最大化するアクションをスピードをもって行わなければなりません。
個々に合わせたアプローチを行う
顧客の価値観や購買行動が多様化していることに加え、現在ではインターネットの普及に伴い、SNSや動画サイトなど、従来に比べ通販事業を行なえる販売チャネルも増え続けています。
CRMを導入することによって、顧客が必要としている情報を適切なタイミングで、各顧客特性に合った販売チャネルでアプローチすることができるため、顧客の印象に残りやすく、購買意欲を高めてくれます。
例えば、1週間分の健康食品を購入した顧客に対し、1週間後に、定期購入のご案内や類似商品を案内したり、購入履歴データから割り出したレコメンド商品を案内することもできます。
お客様の声を聞く
通販業界でCRMを導入すると、お客様による商品やサービスの要望・意見・感想や使い方、購入方法などの問い合わせ、クレームなど、あらゆる生の声も蓄積することができます。
お客様の声は新商品開発や既存商品のリニューアルなどの他、広告内容、オペレーターの接客、配送など様々な通販業務の改善活動につながるため、とても重要です。
健康食品・化粧品の通販では継続購入が重要
顧客とのエンゲージメントを高める
健康食品や化粧品の通販の場合、顧客にとってその商品がなくてはならないものだと認識してもらうことが継続購入につながります。つまり、顧客とのエンゲージメントをいかに高めることができるかが重要になります。
そのためには、品質の高い商品であることはもちろんのこと、商品の特徴や効果効能といった情報をいかにうまく正確に伝えるかも大きなポイントになります。
また、売ろう売ろうとする企業姿勢ではなく、信頼や安心感を与える企業からのアプローチも大切になります。
このような課題に力を発揮してくれるのがCRMで、各階層の顧客特性を把握し、データに基づいたプロモーションを繰り返し行うことで、優良顧客への育成も可能にしてくれます。
継続購入率をアップさせる効果的な情報
正しい使用方法
顧客に対し、商品の正しい使用方法がきちんと伝わっていないと効果効能を十分に感じることができず、不安や不満からクレームにつながり、やがてはリピート率の低下や自社からの離脱へとつながってしまいます。
商品の使用方法は正確・丁寧に伝え、効果を感じやすい使い方やシーンなどを提供すると、顧客満足度を向上させ、継続購入率もアップします。
継続利用の大切さを訴求
繰り返し商品を利用することで効果を高められることを伝え、継続して購入することの重要性を感じてもらうことも大切な情報となります。
お客様の声
人は誰しも、商品購入の際「この買い物は自分にとって間違いのないものだった」と思いたいものです。しかし、購入当初は自信が持てないこともよくあります。
このような際、顧客の不安を払拭するために継続購入のお客様の声を紹介したり、購入者が感じるかもしれない疑問や質問に先回りして答えられるよう、紙媒体やホームページ、SNSなどに発信することが大切になります。
お客様の声やその他の情報を知ることにより不安が消え、信頼と安心感から継続購入につながります。
キャンペーンやプレゼント内容
例えば「購入半年後に1ヶ月分が無料になる」「3ヶ月継続購入するとプレゼントがもらえる」など、顧客が「ごひいき」を感じてくれると継続購入率もアップします。
別商品のご案内
定期的に商品を購入してくれる顧客はその企業に対し、満足度や信頼感はそれほど低くないと考えられます。商品購入履歴から顧客の趣味嗜好やニーズ＆ウォンツに合った別商品を案内することで、継続購入の可能性を高めることができます。
健康食品・化粧品通販のCRM事例
新規の定期購入客獲得のために
初回のお試し商品を購入した顧客に対し、購入からの経過日数や購入履歴といったデータをもとに継続的にDMやLINE、メルマガなどでアプローチしていきます。アフターフォローを真摯にそして親身になって行なう企業は顧客からの信頼感を得やすく、顧客満足度の向上から定期購入へとつながりやすい傾向にあるからです。
以下が健康食品・化粧品通販のCRM事例です。
購入から1週間後
まず、お試し商品を使い切ったタイミングで商品の使用感を確認します。さらに定期購入方法のご案内もします。
このタイミングで大切なのが継続利用の重要性を伝えることです。
効果効能は商品の継続使用でより実感できること、定期購入することでその都度購入するよりお得であることをご案内します。
購入から2週間後
ここでも商品の使用感の確認、定期購入方法のご案内は継続して行ないます。
購入から2週間が経過しても追加購入や定期購入の申込みがない場合は、再度継続使用の重要性や他のお客様の声などをご紹介します。
既存の定期購入客獲得のために
例えば誕生日や初回購入から1周年など、その顧客にとって特別な日に合わせて施策を実施できることもCRMのメリットです。以下も事例ですが、この場合もDMやLINE、メルマガなどでアプローチします。
定期購入の3回目の配送の約1週間前
新規の定期購入客と同様に、商品の使用感の確認は必ず行ないます。
すでに定期購入をしている顧客であるため、特別なメッセージはありませんが、継続購入のメリットを伝えるために、3回目購入の特典などのアナウンスを行います。
定期購入の4回目の配送の約1週間前
3回目の配送時に顧客に伝えたメッセージと同様ですが、定期購入特典の案内を再度行うことで、定期購入には特典があることを顧客に認識させます。
定期購入の5回目の配送の約1週間前
このタイミングでも商品の使用感は確認しますが、顧客データから分析したレコメンド商品など、別商品の定期購入のお知らせも特別オファーとして行なうと効果的です。
今回ご紹介しました内容は一例になりますので、ご紹介した内容を参考に実際の商品にあわせて活用してみてください。
まとめ
CRMとは「顧客関係管理」や「顧客管理」のことを指し、様々な顧客の一人ひとりに適したコミュニケーションが必要となっている現代において、CRMは欠かせないものになっています。
CRMを導入することによって「顧客情報の管理・分析を容易に行なえる」「個々に合わせたアプローチが可能になる」「お客様の声を蓄積できる」などのメリットがあるため、通販業界では特に重要だといえます。
また、健康食品や化粧品通販の場合、継続購入が売上を向上させるカギとなるため、CRMを活用した施策は必要不可欠といえるでしょう。
株式会社ニッセンでは、CRMを強化して顧客満足度を高めるためのご提案やサービスをご紹介しています。顧客属性に合ったアプローチでお悩みの場合はぜひ弊社をご利用ください。
