クレーム対応に頭を抱える企業は少なくありません。
適切な判断で正しいクレーム対応ができていないといつまでも解決せず、収束するどころか誤った対応が顧客の怒りを増幅させ、クレーム対応に関わったオペレーターなどは疲弊しきってしまいます。
つまり、クレーム対応は基本と正しい方法をまず把握することが大切になります。
そこで当記事では、クレーム対応の仕方や種類、対応方法や手順について解説します。
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クレーム対応の基本とは
クレーム客に対し「恐い」「面倒」だと思いながら話をいい加減に聞いてしまったり、クレーム内容を最後まで聞かずに「ただ謝ればいいだろう」といった態度をとって、相手に不誠実だと思われてしまうと、より一層トラブルが増大し、クレーム客は激高してしまいます。
特に通販会社の場合、基本的には対面ではなく、電話やメールなどでの対応となるため対面時よりも慎重に行う必要があります。
クレーム対応は顧客の言葉をきちんと傾聴し、真摯な態度で謝罪することが基本になります。相手の気持ちに寄り添いながら謝罪することで怒りを沈静化し、お互い冷静な状態で事実確認を行い解決策を提示します。
また、クレーム対応者は会社の代表となります。対応を誤れば会社の信頼性やイメージを低下させてしまうため、会社を代表しているといった意識を持つことも重要になります。
クレームの発生原因
人は商品やサービスを購入する際、「喜びを得られる」または「苦痛がなくなる」ことを期待していますが、実際に購入した商品やサービスを利用したときに、期待以下であると不満が生じ、その許容範囲を超えてしまうとクレームになります。
期待水準は人によっても異なるため、あらゆる人の期待値よりも上回る商品やサービスを開発して、不安や不満を感じさせないようにすることはできません。
高品質な商品やサービスづくりを心がけていても、多少のクレームは発生してしまうため、事前にクレーム対応する準備をしておくことが大切になります。
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クレームの種類
それではここから、クレームの種類についてみていきましょう。
一般的なクレーム
顧客やユーザーが利用した商品やサービスに対し、不満や疑問を抱いてしまうと発生してしまうクレームです。
・商品の使用方法が不明
・注文していない商品が届いた
・通販で購入したが、商品が届かない（または商品到着まで時間がかかりすぎる）
・接客態度が悪い
・飲食店などで料理に異物（例えば髪の毛など）が入っていた
・待ち時間が長すぎる
ここでのクレームは、相手側の主張が正当である場合や、単なる問い合わせである場合もあるため、顧客やユーザーの話しに耳を傾け適切に解決することが望ましいでしょう。
悪意のあるクレーム（カスタマーハラスメント）
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、消費者や客の立場を利用して、企業に対して、理不尽な要求や謝罪を強要することをいいます。事実とは異なることや度を超えた要求、また金銭を不当に求めるものなど悪意のあるクレームです。
・土下座して謝ってほしい
・従業員や店舗スタッフに、大声で謝罪を求める
・コールセンターに無理難題を要求する
・担当者では話にならないから上司を出せ、社長を連れてこい
・返品するから取りに来い
・SNS（ネット）で拡散されたくなかったら、相当額を支払え
クレームとは本来は「依頼を通したい」「要求したい」ことが背景にありますが、上記のように理不尽な嫌がらせ目的のものもあります。
そもそものクレーム原因が自社側にあったとしても、顧客やユーザーの要求が度を超えている場合、法的な観点も含め十分に解決策を検討する必要があります。
自分勝手なクレーム
顧客やユーザー個人の感覚や思い込みなどの自己都合によるクレームになります。
・手数料（または技術料など）が高すぎるから支払いたくない
・購入商品を同僚から「センスが悪い」と言われた。だから返金してほしい
このような自分勝手なクレームは、要求者側では「正しい」と思い込んでいたり、気持ちが高ぶっていることもあるため対応が難しい場合もあります。
しかし冷静に判断し、合理的でない要求に対してはお断りすることも企業姿勢としては大切です。
クレーム対応の方法と手順
挨拶・謝罪
怒りや不満を和らげるために、まず謝罪することが大切ですが、この段階ではまだ顧客やユーザーの不満原因が明確ではないため、「お手数をおかけして申し訳ございません」「ご足労をおかけして申し訳ございません」など、不安にさせてしまったことや、不満を伝えるために時間を取らせてしまったことに限って謝罪するようにしましょう。
傾聴する
クレームの原因がどこにあるのか、どのような順番で問題が発生してしまったのか、要求していることはどんなことなのか、正確に聞き取ることが重要です。
話の途中で不合理だと感じる点があったとしても、話を遮って意見は言わず、とにかく相手の話に真摯に耳を傾けることが重要になります。
事実調査・確認
顧客やユーザーからのクレームをしっかりと傾聴した後は、事実調査を行ないます。
そのクレームははたして事実なのかどうか、そしてそのクレームの責任は本当に自社側にあるのかといった2つのポイントを明確にします。
対応策の検討
自社責任の大きさや問題の深刻さなどから、顧客やユーザーにどのような解決策を提案できるかを検討します。
そして、言い訳や責任逃れはせずに、認めるべきところは認めながら深く謝罪することが大切です。
結びの言葉
クレーム対応は謝罪して終わりではなく、例えば「何かございましたら遠慮なくご連絡ください」「このたびは貴重なご意見を頂戴いたしまして、誠にありがとうございました」など、今後も真摯に対応していく姿勢を伝えるようにしましょう。
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クレーム対応のPDCA
クレーム対応は、解決策を検討⇒実施⇒検証⇒改善といったPDCAを回しながらデータを蓄積し、社内共有することが大切です。
また、代行事業者にクレーム対応を依頼している場合も、一定時期にクレーム発生事案を集め、類似事例の蓄積や対処法の共有等、PDCAを回す必要があります。
このように、あらかじめ過去に発生したクレーム内容を共有しておくと、顧客やユーザーのエスカレーション率が下がったり、事前に対処するスキームが構築できるので、業務の効率化につながります。
電話でのクレーム対応の仕方とテクニック
電話でのクレームの場合、それを伝える顧客やユーザーは対面よりも感情的になりやすいといえます。そのため、まずは「落ち着かせる」「話の腰を折らない」「メモを取りながら傾聴する」ことが重要です。
また、事実関係がわからない段階では全面的に非を認めることは避け、不快な気持ちにさせてしまったことや、クレームを伝えるために手間を取らせてしまったことなど、謝罪範囲を絞ってお詫びすることがポイントとなります。
また、クレーム電話に自社から折り返しの電話をかける際は「期限を守る」「調査結果は主観を入れずに伝える」ことに注意しましょう。
さらに、クレーム電話を切る際はクレームをいただいたことに対し、感謝の気持ちを添える点にも注意が必要です。
メールでのクレーム対応の仕方とテクニック
メールでのクレームは、顧客やユーザーの感情や意図が読みづらく、電話での対応よりも慎重に行わなければなりません。
対応を間違うとそのメール内容がSNSなどに拡散され炎上し、企業全体の信頼性やイメージダウンにつながる恐れもあるため、十分に注意しましょう。
一方で、その場で瞬時に対応しなければならない電話とは異なり、メールは冷静に判断できる時間が多少はあり、上司に送信前にチェックしてもらえるなど、電話より正しい対応がしやすいといった側面もあります。
メールによるクレーム対応を頻繁に行なっている場合は、事前に対応例文を作成し、どのようなクレームに対しどう返答したかをデータで蓄積しながら社内共有すると、クレーム対応力がアップします。
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通販のクレームの傾向
特に通販におけるクレームは対応の仕方によっては、リピート受注が見込めなかったり、クレームまでには発展しなくとも、口コミサイトやレビューにネガティブな意見を書き込まれることもあるので、それぞれの要望に対して適切に対応することが重要です。適切に対処できれば、最初のやり取りがネガティブなものからスタートした場合でも、顧客満足度の向上も見込める場合があります。
納期が遅れる
通販のクレームで多いのが納期遅れについてです。
大きなトラブルへと発展してしまう前にすみやかにお詫びし、納期遅れによって商品を使うことができなかったという場合には、返金・返品に応じることも必要です。
不良品だった
「商品に問題があり、使用中にケガをしてしまった」「健康被害があった」などの場合は法的な問題があるため、弁護士を用意するなどの対応が必要になります。しかし、それ以外は不良品であったことをお詫びし、新しい商品に取り換える、もしくは返品・返金に応じる必要があります。
注文数量が足りない
購入者のクレームが正しい場合、お詫び後、足りない商品を自社負担で送る必要があります。
欠品している
商品購入を希望しているにも関わらず、在庫がなかった場合もクレームに発展しがちですが、通販会社が購入者に購入承諾の通知（「お買い物が完了しました」など）を送っていない場合はお詫びをし、それ以上の対応を要求された場合に断ったとしても問題はありません。
しかし、購入承諾の通知を送ったにも関わらず欠品し、購入者に損害を与えた場合は、通販会社は損害賠償責任を負うことになるため注意が必要です。
【まとめ】クレーム対応に不安がある際はニッセンにご相談を
クレームはまず相手を落ち着かせて不快にさせてしまったことや、クレームのために時間を取らせてしまったことをお詫びし、クレーム内容や要望を傾聴するようにしましょう。そして、事実調査を行ない、自社にクレームの責任がある場合は対応策を検討し、解決のための行動を起こします。さらに、クレーム対応後は連絡をいただいたことに対して相手に感謝の気持ちを伝えることが重要です。
通販会社の場合、売り手と買い手の顔が見えない中でのクレーム対応となるため、相手に寄り添う気持ちと真摯な応対が重要になります。
株式会社ニッセンでは、コンタクトセンター運営をもとに、お客様の様々な業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応します。クレーム対応についても、通販業務の中で培ったノウハウがあるので、コールセンター業務にお悩みの場合や代行を検討している場合は、ぜひご相談ください。
