顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。
しかし、より良いコールセンターにしていくため、具体的にどのような指標に注意すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
今回の記事では、コールセンターの品質管理において重要となる評価指標や、改善させるためのポイントについて詳しく解説していきます。
コールセンターの品質管理でお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
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コールセンターにおける品質とは何か
コールセンターの品質は、主に以下の4つによって計られることが一般的です。
- 運用品質：コールセンターを効率的に運用できているか
- 接続品質：電話がつながりやすいか
- 応対品質：顧客が満足する応対ができているか
- 処理品質：顧客の要望を的確に処理できているか
これらのうち、特に重要なのが「接続品質」と「応対品質」の2つ。
コールセンターの業務は、顧客と電話がつながることで初めて成り立ちます。そのため、接続品質を高く保ち、サービスのパフォーマンス回数を可能な限り多く確保することが不可欠です。
また、電話がつながるだけでは優良なコールセンターとは言えません。応対品質を高め、個々の顧客に満足してもらえるクオリティを追及する姿勢が求められます。
とはいえ、接続品質と応対品質は、それぞれでチェックすべき指標が異なります。以下で詳しく確認していきましょう。
コールセンターのパフォーマンス（接続品質）評価のための品質指標
コールセンターにとって理想の状態は、「顧客からのコールすべてにオペレーターが対応できている」状態です。それを実現するためには、日々の業務において、個々のオペレーターがいかに効率よくパフォーマンスを行うかが重要となってきます。
コールセンターのパフォーマンスを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。
| CPH（Call Per Hour） | 1人のオペレーターの1時間あたりの対応数を表す指標。
数値が高いほど対応する件数が多い、つまり効率がよいと判断できます。 |
| ATT（Average Talk Time） | 1コールあたりの平均通話時間を表す指標。
電話を受けてから切るまでにかかる時間を表すため、短いほど効率がよいと判断できます。 |
| ACW（After Call Work） | 顧客との通話後にオペレーターが行う作業の時間を表す指標。
ATTと同様に、短いほど効率がよいと判断できます。 |
| AHT（Average Handling Time）※AHT = ATT + ACW | ATTとACWを合計した数値。通話開始から後処理完了までの一連のフローにかかる処理時間を表します。
ATT、ACWと同様に、短いほど効率がよいと判断できます。 |
【参考記事はこちら】：生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定 KPIの項目と種類とは？ ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
これらの品質指標を改善することで、オペレーターがコールを処理し切れない「溢れ呼」や、オペレーターにつながる前に切れてしまう「放棄呼」の件数が減少し、より効率的なオペレーションが実現します。
とはいえ、これらの数値は互いに関連し合っているため、1つを取り上げて判断するのは禁物です。必要に応じて複数の指標を組み合わせて総合的に判断しましょう。
また、単なる数値目標にならないよう注意が必要です。たとえば、平均通話時間を表すATTは短いほど効率がよいとされています。しかし、短過ぎると処理や案内のエラーにつながり、かえってオペレーション効率を下げるばかりか、顧客満足度を低下させる原因にもなりかねないので注意が必要です。
コールセンターのクオリティ（応対品質）評価のための品質指標
コールセンターが理想的な状態で稼働していたとしても、電話応対の内容に顧客が満足していなければ意味がありません。そのため、コールセンターの品質管理を行ううえでは、顧客応対のクオリティにも気を配る必要があります。
コールセンターのクオリティを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。
| 顧客満足度（CS） | オペレーターの対応への満足度を表す指標。
主にwebを介したアンケートで収集されます。 |
| モニタリングスコア | オペレーターの対応音声をモニタリングし、印象などを含めた応対品質を評点化したもの。
主にQA（詳しくは後述）をはじめとした管理者によって行われます。 |
| ありがとう率（賞賛率） | オペレーターの対応に対して、顧客が「ありがとう」などの感謝や賞賛の言葉を発した回数を表す指標。 |
| クレーム率 | オペレーターの対応に対して、顧客がクレーム（苦情）を口にした回数を表す指標。 |
これらの品質指標を改善することで、顧客がコールセンターのサービスに対してどれだけ満足しているかを可視化することができます。
とはいえ、応対品質に対する評価は、顧客1人ひとりの主観に依存する部分が大きく、なかなか客観的な数値として表しにくいものです。特に「顧客満足度（CS）」は、顧客視点に立たない限り収集が困難であるため、手法に工夫を凝らす必要があります。
顧客満足度を収集、調査するための手法としては、主に以下のものが挙げられます。
- アンケート調査：Web上や紙面、電話によるアンケートによる収集
- インタビュー調査：個人やグループを対象に座談会などで直接質問して収集
- ミステリーコール：担当者が顧客を装ってコールセンターに電話して行う調査
クオリティの管理が今後の鍵
コールセンター管理において、つながりやすさを維持するパフォーマンスと、顧客満足度を担保するクオリティは両翼の関係にあり、どちらも欠かすことができません。
そのうちでも、クオリティは適切なパフォーマンスを達成した後で初めて成立するものであり、客観的なデータとして示しづらいものであるため、特に重要です。
従来のコールセンターは、主に顧客からの問い合わせを捌くためだけの「コストセンター」と見なされていました。しかし、今後のコールセンターは顧客のニーズを掴み、積極的に利益を生み出していく「プロフィットセンター」として変革する必要があります。そのようなコールセンター運営においては、クオリティ面の管理が重要な鍵になるでしょう。
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コールセンターの品質管理にはQAが効果的！その他役職との違いや仕事内容を紹介
QAとは “Quality Administrator” の略称で、コールセンターの顧客応対品質を管理する役職、および部署のことを指します。
先述の通り、今後のコールセンターは企業利益を最大化させるプロフィットセンターとして、パフォーマンス以上にクオリティ面を維持・増強することが求められます。そのためには、応対品質を専門に管理する存在であるQAの設置が効果的です。
QAになるにあたって、特別な資格は必要ありませんが、オペレーターとしての実務経験や、後述するSVの担当経歴があると、より効果的な業務管理を行うことができるでしょう。
QAとSVは何が違う？
QAと似た役職にSV（Super Visor）がありますが、こちらはオペレーター業務全体の責任者を指します。SVの仕事内容にはオペレーターのシフト管理や業務サポートも含まれているため、応対品質に専任することができません。
また、同じくQAという略称を用いる役職に “Quality Assurance” というものがあります。「品質を管理する」という点では同じものの、Quality Assurance は商品やサービスを含む業務全般の品質管理を担います。そのため、オペレーターの応対品質の改善に特化するためには、Quality Administrator を別途設置することが望ましいといえます。
QAの具体的な仕事内容
QAの業務で特に重要なものとしては、「モニタリング」と「フィードバック」の2つが挙げられます。
まずモニタリングでは、オペレーターの話し方の丁寧さやスピード、応対の内容などを音声で確認し、客観的なチェックリストに基づいて評価します。続いて、そこから得られたスコアをもとに、各オペレーターに問題点や改善すべき箇所をフィードバックします。
また、モニタリングの派生として「ミステリーコール」を行う場合もあります。顧客を装って自社コールセンターに電話することで、モニタリングより顧客目線に近いかたちで、リアルな応対状況を確認することができます。
ミステリーコールはQAが行う以外に、専門の調査会社に外注するという手段も一般的です。
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まとめ
今回はコールセンターにおける品質管理の重要性について確認していきました。
コールセンターは顧客と企業をつなぐ場所です。そこでのパフォーマンスやクオリティを管理することは、顧客満足度の向上、ひいては企業イメージの向上にも直結します。
また、企業利益を極大化させるプロフィットセンターとしてコールセンターを運営していくためには、応対品質を専門管理するQAの設置が効果的です。
弊社ニッセンでは、コールセンター業務支援を行っております。
40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、さまざまな業態やサービスに合わせたオペレーションニーズに対応しております。また、貴社コールセンターのオペレーター教育からマネジメント育成といった研修も実施可能です。また、このようなカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。
品質管理や顧客育成をはじめとしたコールセンター運営にお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。
