アップセルは売上拡大をはじめ、リピーター獲得やLTV向上などを実現するための営業・マーケティングの手法です。またアップセルと同様に顧客単価の引き上げを目的とするクロスセル、あえて顧客単価の引き下げるダウンセルといった手法もあります。
本記事ではアップセルの概要から、ダウンセルやアップセルとクロスセルの違いをご紹介し、顧客単価を向上させるアップセルの具体的な方法をご紹介いたします。
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アップセル（引き上げ）とは？
アップセルとは、ある商品の購入を検討しているお客様に対して、希望していた商品よりも高額な上位の商品を提案・購入してもらうことです。またアップセルは、顧客単価を引き上げることを目的にした営業・マーケティング手法であり、引き上げ・上位商品販売と呼ばれるケースもあります。
ここでは化粧品の定期購入を行っている方に対するアップセルを事例として挙げてみます。毎月1万円の化粧品を購入している方に、より品質が高い1万5千円の化粧品をご提案し、毎月の購入金額を引き上げるのがアップセルです。
このようにアップセルは顧客単価を引き上げる手法で、以前から営業・マーケティングの現場では欠かせない手法でした。また昨今はサブスクリプション型のビジネスモデルが台頭しています。その中で企業は単発の購入に目を向けるだけではなく、リピーターの獲得やLTV（顧客から生涯に渡って得られる利益）に注力することが求められています。継続的に売上を伸ばすために、以前にも増してアップセルの営業・マーケティング活動が重視されています。
アップセルと対になるダウンセルとは？
顧客単価を引き上げるアップセルと対になる言葉に、ダウンセルがあります。ダウンセルは、通常よりも商品の価格を引き下げたり、下位商品を提案し購入してもらうことです。多くの企業においてアップセルのように顧客単価を引き上げ、売上を拡大していくのは重要なテーマです。
しかし時にはダウンセルによって顧客を引き止めることも重要です。例えばダウンセル（価格の引き下げ）によって定期購入の解約を防ぐことで、LTVの向上を実現したり、将来的なアップセルを狙うなどが挙げられます。
クロスセルとは？
クロスセルとは、お客様が購入を検討している商品に関連する商品を提案・購入してもらうことです。
アップセルでもご紹介した化粧品の定期購入を例に、クロスセルの例をご紹介します。毎月1万円の化粧品を購入している方に、購入している製品とあわせて使用をお勧めする5千円の化粧品についてご紹介し一緒に購入してもらうことで、顧客単価を毎月1万5千円に引き上げるのがクロスセルです。通販以外の身近な例としては、ファストフード店のドリンクセットやサイドメニューセットも、代表的なクロスセルの方法です。
アップセルとクロスセルの違いとは？
顧客単価を引き上げるという目的はアップセルもクロスセルも同じです。
上述の通り２つの違いは顧客単価を引き上げる方法の違いになります。
アップセルが上位のプランや商材を購入してもらうことに対し、クロスセルは関連商材を購入してもらい顧客単価の向上を行います。
目的は同じですがそれに至るまでのプロセスやアプローチ方法が異なるということになります。
顧客単価を向上させるアップセルの具体的な方法とは？
上記ではアップセルをはじめ、ダウンセルやクロスセルについてご紹介してきましたが、ここからはより具体的な顧客単価を向上させるアップセルの方法についてご紹介していきます。
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ボリュームディスカウントする方法
ボリュームディスカウントは、まとめて商品を購入した場合、単品購入に比べ価格を安く購入できるようにするアップセル方法です。またボリュームディスカウントは、販売者側が大量に取り引きができるため、顧客単価を引き上げるメリットがあります。さらに購入者側も単品購入に比べ、単価をおさえて購入できるメリットがあります。
例えば、スーパーマーケットで1つ100円のリンゴが売られている場合、リンゴを5つであれば450円でボリュームディスカウントし販売するとします。すると販売者側は450円の売上を確保でき、購入者側は50円お得に購入できます。
事例をお伝えする方法
商品の使用事例や商品によってどのような悩みを解決したかなどの事例掲載も、アップセルの代表的な方法です。
例えば、オペレーター自身が実際に高品質な化粧品に切り替えたところ、かさつきが目立たなくなったなどのお声をいただくことが多く、9割以上の方がそのまま継続購入している。など具体的なエピソードや数字を使って事例を説明することで、上位製品の購入を促すことができます。
キャンペーンを用意する方法
通販では「月内のお申し込みなら初回購入〇〇％オフ」「効果が実感できない場合全額返金保証」などのキャンペーンがあります。例に挙げている化粧品の場合は、夏や冬など季節にあわせた商品の期間限定キャンペーンを実施することも効果的です。また、これらのキャンペーンによる販促方法は、アップセルだけでなく新規購入を促す際にも活用される手法です。
特典を提供する方法
特定の商品を購入する際に、特典があるとアップセルしやすくなります。例えば、対象の化粧品を購入すると化粧ポーチをプレゼントや次回購入時に使用できるクーポンの進呈などです。
下取り優待を用意する方法
例えば、美容系の機器やトレーニング・シェイプアップのための機器を販売している場合、古いモデルの機器の下取りを行い最新商品に買い替えてもらいやすくします。お電話で新商品の案内をする際に、「以前お客様が購入された製品であれば〇〇円で下取りが可能ですので、お得に最新機器に買い替えが可能です。」というアナウンスをしたり、広告やウェブサイトで「下取り価格最大〇〇円」などの表示をする方法があります。購入する商品が高額であればあるほど、下取り価格も高額になるよう設定すると、アップセルの効果もより高まります。
単品リピート通販における定期引き上げトークを展開する方法
単品リピート通販とは、リピートを前提として1つの商品に絞って販売する通販モデルで、定期購入によって売上を拡大していきます。単品リピート通販の対象となるのは、主に化粧品や食品といった消耗品が挙げられます。
単品リピート通販のビジネスモデルでは、特に定期コースへの引き上げ（アップセル）が有効です。リピートを前提としているので、同じ消費者から2回目以降の注文があります。その際に「定期コースへのお申し込みはいかがですか？」「〇〇（上位モデル）もご検討ください」といった定期引き上げトークで、アップセルを狙えます。
【参考記事はこちら】：定期引き上げ率を向上させるには？コールセンターでのトークのコツと事例を紹介 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
【まとめ】：顧客単価を上げて売上拡大に繋げよう
既存顧客のアップセル・クロスセルは売上拡大に大きく影響します。既に自社製品を使用している、知っている方に向けてのアプローチになるため、新規販売よりも提案しやすいメリットがあります。アップセルの方法やトーク例についてもご紹介しましたので、売上拡大のために活用ください。
株式会社ニッセンでは、貴社の顧客へ適切なタイミングでアプローチし、密なコミュニケーションを図ることで、アップセル・クロスセルによる販売単価の拡大に貢献いたします。
また貴社リストに対して見込み客の発掘やリストのメンテナンス、既存客に対してフォローなどのアウトバウンドサービスをご提供しています。アップセルやクロスセルなどをお考えの方は、ニッセンへぜひお問い合わせください。
