コールセンター代行を利用するメリットとしては、業務効率化が図れることに加え、アップセルやクロスセルにつながる可能性を高められる点が挙げられます。しかし、コールセンター代行会社を利用するにあたっては、料金形態などの費用面が気になるところではないでしょうか。
本記事では、通販サイトがコールセンター代行を利用するメリット、委託する際にかかる費用、そして代表的なコールセンター代行会社の特徴と料金形態についてご紹介していきます。
通販事業者がコールセンター代行を利用するメリット
通販事業者がコールセンター代行を利用すると、さまざまなメリットを得ることができます。ここでは、そのうち代表的なものを3つご紹介します。コールセンター代行を利用する際には、どのようなメリットの恩恵を受けたいのか踏まえたうえで、自社のニーズに適切な代行会社を選ぶようにしましょう。
顧客対応業務を任せ業務効率化に貢献でき、コスト削減も
通販事業者がコールセンター代行を利用するメリットとして、顧客対応業務を任せて業務効率化に貢献できるという点がまず挙げられます。
通販サイト運営では、商品の調査をはじめ、仕入れや在庫管理、発送、顧客管理、広告配信など、顧客対応業務以外にも実に幅広い業務が存在します。そのため、コールセンター代行に電話での顧客対応業務を任せることができれば、大きな業務削減につながります。その結果、空いたリソースを他の業務にまわすことができ、通販サイト運営の売上全体を拡大していくことができるでしょう。また、コールセンターを自社で構築する際には、コールセンターの賃料、端末をはじめとした必要機材や回線、システム費用、またオペレーターの採用や研修などの人件費、それぞれコールセンターの規模により変動するため、規模が大きいほどコスト負担は重くなります。コールセンタ―代行を活用することで、コストの削減も期待できるかもしれません。
自社にコールセンター関係のノウハウがなくても活用できる
自社にコールセンター関係のノウハウがない場合も、コールセンター代行を利用すれば効果的なコールセンター運用が実現します。
上記でも触れたように、通販サイトの業務は多種多様です。そのため、社内ですべての業務をまかなうのは難しく、ノウハウの蓄積されていない業務については、アウトソーシングした方がかえって効率的になることが多いです。コールセンター代行を利用することで、ノウハウがない状態でも自社専任のコールセンターを設置できるため、他の業務に専念し、業務全体を効率化することができます。
通販サイトの受注方法には、サイト上で受注する方法、メールで受注する方法、そして電話で受注する方法の3種類が挙げられます。その中でも、お客様と直接やりとりする電話での受注は、通販サイトの印象を左右する重要な業務です。専門のコールセンター代行会社に任せることで、自社でまかなうよりも効果的な電話対応体制を構築することができ、顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。
アップセルやクロスセルにも効果的
通販事業者がコールセンター代行を利用することで、アップセルやクロスセルにつながる可能性を高めることができます。
アップセルとは、ある商品を検討している顧客に対し、より高額な上位製品を提案し、客単価を向上させる取り組みのことです。たとえば、毎月1万円の美容液Aを定期購入している人へ、より美容成分が多く含まれた質の高い1万5千円の美容液Bを電話対応でおすすめした結果、美容液Bの製品への定期購入に切り替えになったとします。この場合、コールセンター対応のおかげで1客からの売上が月額で5千円増えたことになります。これがアップセルです。
続いてクロスセルとは、ある商品を検討している顧客に対し、別の商品についても提案し、それぞれを併せて購入してもらうことです。たとえば、先ほどの例と同じように、1万円の美容液Aを毎月購入を検討している人に対して、美容液Aだけでなく、合わせて使用することで美容効果が高まる美容クリームについても紹介したところ、美容液Aと美容クリームを併せて購入してもらえたとします。この場合、コールセンター対応のおかげで1客からの売上が美容クリーム1つ分増えたことになります。これがクロスセルです。
アップセルとクロスセルはどちらも、通販サイトで売上を拡大していくために重要な営業・マーケティング手法です。しかし、アップセル・クロスセルを狙った営業は専門的なテクニックを必要とするために難易度が高く、思い立ってすぐにできるものではありません。そのため、社内でそのための人材育成をしようにも、相応の時間と手間が必要です。しかしコールセンター代行を利用すれば、アップセルとクロスセルに習熟したオペレーターが効果的な電話対応を行ってくれるため、時間や手間をかけることなく売上拡大を狙うことができるようになります。
【参考記事はこちら】：「コールセンター代行とは？アウトソーシング・代行サービスを活用しスムーズな運営を」
コールセンター代行会社の費用相場はどのくらい？委託時の料金形態
通販事業者がコールセンター代行会社を利用すると、業務効率化やアップセル・クロスセルの実現など、さまざまなメリットを得ることができますが、代行を検討する際に気になるのが費用面です。一括りにコールセンター代行の費用といっても、利用する代行会社によって料金形態が異なります。
コールセンター代行の代表的な料金形態としては、「月額固定型形態」「従量課金形態（コール数）」「成果報酬形態（アポイント・受注数）」が挙げられます。それぞれについて、詳しく確認していきましょう。
月額固定形態
月額固定形態の場合は、毎月発生する料金が固定されています。そのため、運用にあたって基本的にはそれ以上の費用が発生することはありません。コールセンターを代行するにあたって、毎月の予算が決まっている場合には、月額固定形態の代行業者に依頼するのが良いでしょう。具体的な費用金額は、扱っている商材や対応業務、呼量により変動することが大前提ですが、月間呼量が数十件から数百件であれば、月10～30万円が相場です。
「月額固定型」で契約する場合に注意したいのは「コールオーバー」です。コールオーバーとは設定したコール件数以上の受電のことで、別途追加料金が発生します。「１ヵ月の受電数は500件」と契約していて、実際には600件の電話がかかってきた場合、「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生します。月額固定費が安くても、コールオーバー単価が高いケースもあるため、契約前に確認しておくようにしましょう。
従量課金形態（コール数）
従量課金形態の場合は、コールセンター代行会社が実際に対応したコール数に応じて料金を支払います。こちらもボリュームに大きく左右されますが、1件あたりに換算すると250円以上が目安となってくるでしょう。です。コールセンターの対応件数が少ない場合には比較的安価に収まりますが、お問合せの数が多い場合には、他の形態より費用が高くなってしまう場合もあります。従量課金形態の場合、金額が対応したコール数によって決まるため、そのうちどれだけの顧客対応が成約につながったかなどを確認し、費用が妥当であるかどうか定期的に確認することが大切です。
成果報酬形態（アポイント・受注数）
成果報酬形態の場合は、コールセンター代行会社が獲得した、アポイントや受注などの成果に応じて料金を支払います。成果報酬形態では、一般的に売上から一定割合をコールセンター代行会社へ支払います。売上が立った場合にのみ費用が発生するため、比較的導入しやすい形態だと言えます。しかし、最低月額料金が設定されていて、売上が立っていない場合でも費用が発生するケースがあるので注意しましょう。
初期費用
コールセンター代行会社の利用開始時には、初期費用がかかるのが一般的です。20〜50万円程度に設定されているケースが多いですが、扱う商材や対応業務、受注の上限などによって変動します。中には初期費用が発生しない料金形態のコールセンター代行会社もあるので、依頼する場合は事前に確認しましょう。
参考：【必読】コールセンター委託費用の料金相場をわかりやすく解説 | TACT
参考：【2022】コールセンター代行会社10社比較！料金体系も合わせて解説｜ウィルオブ採用ジャーナル
参考：コールセンター運営に必要な費用はどれくらい？自社運営と委託の2つの視点で解説 | ウィルオブ採用ジャーナル
各コールセンター代行会社の特徴と料金形態
ここでは、各コールセンター代行会社の特徴と、それぞれの料金形態などについてご紹介していきます。
ベルシステム２４の特徴と料金形態
| コールセンター代行会社名 | ベルシステム２４ |
| 対応業種 | 士業・歯科医・通販など |
| 料金形態 | 月額固定 |
| サービスの特徴 | ・電話代行35年以上で東証一部上場
・低価格から導入可能 ・グループ全体のオペレーター数25,000名 |
| URL | https://www.tas.bell24.co.jp/ |
りらいあコミュニケーションズの特徴と料金形態
| コールセンター代行会社名 | りらいあコミュニケーションズ |
| 対応業種 | 製品メーカー（自動車部品や複合機など）・金融業・情報通信業・通販事業・国際送金事業など |
| 料金形態 | 従量課金・月額固定 |
| サービスの特徴 | ・大手企業の電話代行実績多数
・インサイドセールスに強み ・専門性の高い業種にも対応 |
| URL | https://www.relia-group.com/ |
KDDIエボルバの特徴と料金形態
| コールセンター代行会社名 | KDDIエボルバ |
| 対応業種 | 情報通信業・クレジットカード会社・鉄道・食品・百貨店・証券会社など |
| 料金形態 | お問合せ |
| サービスの特徴 | ・多言語対応サービス可能
・マーケットリサーチや世論調査可能 ・アップセルやクロスセルサービス可能 |
| URL | https://www.k-evolva.com/ |
トランス・コスモスの特徴と料金形態
| コールセンター代行会社名 | トランス・コスモス |
| 対応業種 | 製造・通信・公共・流通・旅行・銀行・証券・保険など |
| 料金形態 | お問合せ |
| サービスの特徴 | ・LINEビジネス活用
・多業種に対応可能 ・ベトナム、中国日本人オペレーター在籍 |
| URL | https://www.trans-cosmos.co.jp/ |
ニッセンの特徴と料金形態
| コールセンター代行会社名 | ニッセン |
| 対応業種 | 健康食品・IT・食品・単品通販・医薬品など |
| 料金形態 | お問合せ |
| サービスの特徴 | ・オペレーター教育、マネジメント育成の研修支援
・40年以上のコンタクトセンター運営実績 ・物流支援や周辺業務も対応可能 |
| URL | https://www.nissen.biz/ |
まとめ：コールセンター業務の代行・委託はニッセンへ
ニッセンでは、自社で保有するインフラと通販業務の経験豊富なスタッフにより、質が高く安定したコールセンター・オペレーションをご提供いたします。
通販における電話受注を中心とした「インバウンド」、見込み客の発掘や既存客に対するフォロー、リストのメンテナンスを伴う「アウトバウンド」、そして貴社コールセンターのオペレーター教育などの「コールセンター研修・支援」など、幅広いかたちでコールセンター業務運営を支援いたします。
コールセンター業務運営にお悩みの場合には、ぜひニッセンへお問合せください。
