通販やネットショップを運営する際、コールセンター業務は売上を左右する重要な役割を担っています。しかしコールセンター業務を内製化するのは、人材確保や人材育成、システム構築など多くの手間と時間がかかります。
そこで有用なのが、コールセンターのアウトソーシングサービスを利用し、業務を代行することです。実際にコールセンターのアウトソーシング、代行サービスを活用することで、人材確保や人材育成の手間が省け、スムーズな業務が可能になります。この記事では通販におけるコールセンターの代行サービスについてご紹介していきます。
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通販におけるコールセンター代行とは？
そもそもコールセンターとは、電話によって顧客対応する企業の部署を指し、「企業の顔」とも呼ばれる部署です。通販におけるコールセンター代行は、その名の通りコールセンター業務を自社以外で代行することです。
コールセンターは顧客をはじめ、商品を検討している見込み客と企業における最初の接点となり、企業の印象を決定づけるため重要視されています。特に昨今の購買行動は実店舗購入から移行し、WebサイトやSNSなどインターネットを介した通販やネットショップでの購入が主流となっています。
その流れの中で、コールセンター業務を担う人材の確保が求められるケースも増えてきました。しかしコールセンター業務は「企業の顔」とも呼ばれるほど重要な業務で、人材確保が難しく、仮に確保できたとしても育成するのには手間も労力もかかります。そこで注目されているのが、コールセンター業務の代行です。
【参考記事はこちら】：通販・ECサイトのコールセンター代行業者の選び方｜検討すべきタイミングまで解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
コールセンターの役割とは？
コールセンターの主な役割は顧客対応です。しかし顧客対応といっても、商品の購入を検討しているお客様のお問合せに応じたり、購入してくれたお客様が商品を活用する際にサポートしたり、苦情・クレーム対応に応じたりと、その業務内容は多様です。
お客様一人一人のお問合せ内容に応じて柔軟に対応する必要があり、コミュニケーション能力や課題解決能力、提案力などさまざまな能力が求められ、難易度が高い業務でもあります。
さらに、コールセンターは売り上げに直接影響を及ぼしたり、商品の魅力をお客様に直接お伝えしたりと、企業の重要な役割を担っています。また、コールセンターでの顧客対応は主にインバウンド対策とアウトバウンド対策の2つに分類されます。
コールセンターでのインバウンド対策
インバウンドとは「外から中に入ってくる」「内向き」といった意味合いがあります。コールセンターにおけるインバウンドとは、お客様からのお問合せや申し込み、苦情・クレーム、その業務を指します。また、通販ではお電話で注文時の受電を行う際、アップセルやクロスセルなどを行った売上貢献や、加えて、お客様の声を吸い上げ、新たな商品開発や改善に活かす窓口としても非常に重要な役割を担っています。そうした業務に対応できるように、社内体制を構築したり、人材を育成することを、コールセンターのインバウンド対策といいます。
【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
コールセンターでアウトバウンド対策
インバウンドが「内向き」に対して、アウトバウンドは「外向き」を意味します。そのため端的にいえば、コールセンターにおけるアウトバウンドとは営業電話を指します。
コールセンターのアウトバウンドといえば、見込み客リストに対して電話をかけ、商品をアピールし購入に繋げるケースが一般的です。その他にも顧客リストから、別の商品購入を促すクロスセルや、以前購入した商品より高額な商品を購入してもらうアップセルをご提案する業務も挙げられます。
このように、顧客や見込み客にアウトバウンド・営業できる社内体制を構築したり、人材を育成することを、コールセンターのアウトバウンド対策といいます。
【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
通販運営にはコールセンターのアウトソーシング・代行が欠かせない
上記でご紹介したように、通販におけるコールセンターといっても、その役割や業務内容は多岐に渡ります。またコールセンター業務は企業の印象を決定づけたり、企業の売り上げに直接影響したりと、企業活動において特に欠かせない重要な役割を担っています。
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コールセンター代行サービスとは？
その名の通りコールセンター代行サービスは、上記でご紹介したようなコールセンター業務をアウトソーシングできる代行サービスです。特に通販運営では、商品のリサーチや仕入れ、企画、制作、梱包、発送、そして顧客対応など実に多くの業務が挙げられます。
その中でコールセンター業務も並行して行うのは、大きな手間と時間、人材といったリソースがかかります。このような問題を解決できるのが、コールセンターのアウトソーシングサービスです。
アウトソーシングをすることで、限りあるリソースを最適化し業務効率向上や売り上げアップが期待できます。代行サービスは、提供する会社によってインバウンド・アウトバウンドのいずれかを代行できる会社、両方とも代行できる会社など、サービス内容はさまざまです。
コールセンターをアウトソーシング・代行するメリット
次の4点がコールセンターをアウトソーシング・代行する主なメリットです。
人材確保・育成の手間と時間を削減できる
上記でも触れたようにコールセンターは「企業の顔」となる重要な役割を担います。そのため自社でコミュニケーション能力や課題解決能力、提案力が高い人材を確保、もしくは育成できれば企業の大きな戦力となります。
しかしコールセンター業務に充てる人材確保や人材育成には、大きな手間と時間を要するケースが一般的です。一方でコールセンター業務をアウトソーシング・代行すれば、大きな手間と時間をかけずとも人材確保ができます。また育成コストも省け、即戦力としての活躍が期待できます。もちろん代行会社によって、人材のレベルはさまざまなので、その点は注意が必要です。
業務効率化を実現し売上アップが期待できる
コールセンターは重要な業務のため、バイトや入りたての社員に任せにくいと考えるケースもあるでしょう。
また、企業が目指すのは売上を拡大していくことです。しかし通販運営にはさまざまな業務があり、既存の業務を捌くだけでも手一杯というケースもあります。よって売上アップにつながる施策に手を回せないケースも少なくありません。
しかしコールセンター業務をアウトソーシングすることで、即戦力として活躍できる人材を確保することができ、既存の業務を効率化できます。企画や新商品開発など、社内で行うべき業務に時間を割けるようになり、企業の成長・売上アップが期待できます。
コールセンター代行会社のノウハウを自社に取り入れられる
コールセンター業務は電話で行われるため、業務のデータやノウハウが蓄積しにくい特性があります。また蓄積していたとしても、そのデータを活用するのはハードルが高いのも事実です。
一方でコールセンター代行会社を活用することで、自社では困難だったデータを活用してくれたり、他社のノウハウを自社のコールセンター業務に取り入れてくれたりといったサポートも期待できます。また自社で補えないノウハウを代行してもらうことで、コールセンター業務をスムーズに行えるようになります。上記で触れた業務効率化や売上アップも期待できます。
固定費を削減できる
コールセンター業務を担う社員を雇うには、一般的に広告や面接などの採用コストをはじめ、研修費用や人件費などが発生します。さらに社員を確保・育成できたとしても、その社員が長い間、社内に残ってくれる保証はありません。
また、コールセンターの運営には家賃、光熱費、システム費用など多くの固定費が発生します。以上のような人件費、固定費を削減できるのもコールセンター代行の大きなメリットです。
コールセンターをアウトソーシング・代行するデメリット
コールセンターのアウトソーシング・代行には多くのメリットがありますが、デメリットについても押さえておきましょう。
情報共有がスムーズに行かないケースがある
商品の知識が豊富な自社の社員であれば、安心してコールセンター業務を任せられるケースもあるでしょう。しかしあくまでもコールセンターのアウトソーシングは、他社の人材をアサインすることになるため、情報共有が重要なポイントです。
特に専門性の高い商品を扱っている場合には、この点には注意が必要です。また会社選びの際には、得意な業種・業界などを確認しておくこともポイントです。
自社にノウハウを蓄積できない
コールセンターアウトソーシング・代行は、他社のノウハウを取り入れられるメリットがありますが、そのノウハウを蓄積できるかは別問題です。実際にノウハウを蓄積するためには、自社の社員がその業務を担う必要があり、アウトソーシングでは蓄積しにくいのが実情です。
ただし代行サービスであれば売上アップの即戦力として活用できる利点もあり、売上アップかノウハウの蓄積のどちらを重視するかは、経営方針によって分かれるポイントです。
【参考記事はこちら】：【コールセンター立ち上げ】構築手順や効果を上げるための運営方法を解説！ ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
スムーズな通販運営にはコールセンター代行サービスを活用しよう
コールセンターの代行サービスにはデメリットもありますが、それ以上に得られる得られるメリットがあるのも事実です。実際に昨今ではコールセンター業務をアウトソーシング・代行して、業務効率向上や売上アップを実現している企業も増えています。重要なのはデメリットを理解した上で、コールセンターのアウトソーシング・代行会社選びを進めることです。
株式会社ニッセンは40年以上のコンタクトセンター運営実績を基に、お客様のさまざまな業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応いたします。コールセンター業務にお悩みの場合や代行を検討している場合は、ぜひご相談ください。
