「自社にコールセンター運用のノウハウが無い」「自社リソースを削減したい」、こういった理由から、コールセンター代行を利用する企業が増えています。
中でも、「成果報酬型」は費用対効果が高いと言われ、BtoBから通販会社まで、幅広く人気のある料金体系のコールセンター代行です。
この記事では、そもそもコールセンター代行がどのようなサービスなのかという全体像を概観し、成果報酬型のコールセンター代行の特徴やメリットなどについて詳しく解説していきます。
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コールセンター代行とは？
コールセンター代行とは、顧客に対する電話対応を、企業の代わりに行ってくれるサービスの総称です。
一括りに電話対応といっても、厳密には受電に関わる「インバウンド業務」と、架電に関わる「アウトバウンド業務」の2種類があります。コールセンター代行を依頼する際は、自社が求める業務がどちらなのかを理解し、適切な業者を選定することが大切です。
インバウンド業務とは？
コールセンターの「インバウンド業務」とは、顧客からかかってくる問い合わせや注文などに対して、電話で対応する業務のことです。顧客の要望を素早く汲み取り、それに応じて適切な案内をするスキルが求められます。
インバウンド型のコールセンター代行の料金体系は、毎月の費用が定額の「月額固定型」か、受けた電話の数（受電数）に応じて費用が発生する「コール課金型」の2種類が一般的です。
【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
アウトバウンド業務とは？
コールセンターの「アウトバウンド業務」とは、自社が提供する商品やサービスについて、電話口で新規開拓を行ったり、既存顧客への営業を行ったりする業務のことです。
先述のインバウンド業務が「電話を受ける（受電）業務」であるのに対し、アウトバウンド業務は「電話をかける（架電）業務」ということになります。
アウトバウンド型のコールセンター代行の料金体系は、コールリスト（見込み顧客のリスト）の数に応じて費用が発生する「コール課金型」と、通販なら新規会員の獲得、BtoBではアポイント数など、成果に応じて料金が変動する「成果報酬型」の2種類が一般的です。リスト属性によりますが、1リストに対してのコール件数は、3～5コールが目安となります。
【参考記事はこちら】：コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイント ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
コールセンターとテレマーケティングの違い
電話対応業務を表す際、「コールセンター」の他に「テレマーケティング」という用語が使われることもあります。
コールセンターという言葉は、インバウンド・アウトバウンドの電話業務と、それを行う場所を指します。その一方、テレマーケティングは場所を含まず、電話によって行われるマーケティング活動のみを表すという違いがあります。
ただし、テレマーケティング活動を外注する場合、通常はコールセンターという場所も代行業者のものを利用します。そのため、自社運営では意味合いの異なるこれらの用語は、代行の場合はほぼ同じ意味になると考えて差し支えありません。つまり、「コールセンター代行＝テレマーケティング代行」ということです。
成果報酬型のコールセンター代行の特徴とは？
成果報酬型とは、アウトバウンドのコールセンターにおいて、新規会員の獲得（通販）やアポイント数（BtoB）に応じて成果報酬が発生する料金体系のことです。
実際の新規会員の獲得数やアポイント数が少ない場合は、そのぶん費用も安く抑えられるため、費用対効果の高い料金体系だといえます。
成果報酬型とコール課金型の違い
先述の通り、アウトバウンドのコールセンター代行には、成果報酬型の他にコール課金型という選択肢もあります。
コール課金型の場合は、オペレーターが架電するコールリストの数に比例して料金が増減します。そのため、コールリストの打率が高く、少ない架電数でより多くの会員やアポイントの獲得に繋がれば、成果報酬型より費用を安く抑えられるでしょう。
しかし、仮に会員やアポイントの獲得が1件も無かったとしても、コールリストの数だけ料金がかかるため、結果的に費用が高くなる可能性もあります。
成果報酬型のコールセンター代行を利用するメリット
成果報酬型のコールセンター代行を利用することには、大きく分けて4つのメリットが存在します。
ここでは、それらを1つずつ詳しく確認していきましょう。
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メリット①：低リスクで新規開拓できる
成果報酬型の1つ目のメリットは、低リスクでの新規開拓がしやすいという点です。
たとえば、自社で新しく通販事業を立ち上げる場合、自社商品の認知度が低い状態で架電を行うため、最初のうちは新規会員の獲得がなかなか捗りません。そのようなとき、成果報酬型であれば、実際の成果数に応じた料金だけ支払えば良いため、少ない初期投資で高い効果を得ることが実現します。
メリット②：対応品質を一定に保つことができる
成果報酬型の2つ目のメリットとしては、対応品質を一定に保てる点が挙げられます。
自社でコールセンターを運営するとなると、担当者の知識量や経験数によって、個々の対応品質に差が生まれてしまう可能性があります。その一方、コールセンター代行業者のオペレーターは、電話対応のプロフェッショナルなので、一定かつ高水準の電話対応が実現されます。
特に、成果報酬型のコールセンター代行の場合は、成果数がそのまま代行業者の利益に直結することから、より高い対応品質が維持されていることが多いです。
メリット③：スポット的に利用できる
成果報酬型のメリット3つ目は、スポット的な利用も可能だという点です。
必要な期間だけスポット依頼することで、新規事業のスタートダッシュを図ったり、落ち込んだ売上の底上げに繋げたりと、多様なニーズを満たすことができるでしょう。
ただし、依頼する業務の対応難易度が高い場合は、その限りではありません。対応可能な水準までオペレーターを教育しなければならない背景や、代行業者側のPL（損益計算書）を考慮すると、継続的な取り組みでないと利用できない可能性もあります。
スポット依頼が可能かどうかについては、事前に代行業者に確認を取っておくようにしましょう。
メリット④：自社リソースをコア業務に注力できる
成果報酬型を利用する4つ目のメリットは、自社リソースを省いてコア業務に集中させられるという点です。
自社人員でアウトバウンド業務を行う場合、専任を用意するのは難しいので、他の業務との兼務体制になることが多いでしょう。その結果、自社リソースが分散されてしまい、商品の企画開発などのコア業務に注力することが難しくなります。しかし、成果報酬型のコールセンター代行を利用すれば、自社リソースの負担が減り、コア業務の効率化に繋がります。
もちろん、代行業者を利用することで、少なからずコストは発生します。しかし、空いた自社リソースでそれ以上の利益を生み出すことができれば、結果的には自社利益全体の向上に繋がります。
成果報酬型のコールセンター代行を利用するデメリット
以上のように、成果報酬型のコールセンター代行を利用することには、多くのメリットがありますが、それと同時にデメリットも存在します。実際に代行業者を選定する際は、メリットを最大化し、デメリットを少しでも少なくすることが大切です。
ここでは、特に代表的な2つのデメリットについて、詳しく確認しておきましょう。
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デメリット①：自社にノウハウが蓄積しない
成果報酬型のコールセンター代行を利用すると、自社にはテレマーケティングのノウハウが蓄積しません。これが1つ目のデメリットです。
コールセンター業務を今後もアウトソーシングし続けるなら良いですが、後々自社運営にシフトするビジョンがあるのであれば、注意が必要です。
自社運営に切り替える可能性がある場合は、代行業者が使用するトークスクリプトや、顧客との実際の対応内容を共有してもらえるかどうか、事前に確認しておくようにしましょう。
デメリット②：コストが高くなる可能性がある
成果報酬型のコールセンター代行では、新規会員の獲得（通販）やアポイント数（BtoB）といった成果数が多くなれば、それだけコストも高くなります。これが2つ目のデメリットです。
もちろん、成果数が多ければ多いほど良く、そのための費用は惜しまないということであれば問題ありません。しかし、予算に限りがある場合は、依頼する前に成果数に上限を設けるなどして、コストが高くなり過ぎないように対策するようにしましょう。
【まとめ】コールセンター代行は信頼できる業者に。
今回は、成果報酬型のコールセンター代行について、サービスの特徴や利用するメリット・デメリットなどについて詳しく確認してきました。
成果報酬型は、実際の成果数に応じて費用が増減する、費用対効果の高い料金体系です。利用することで、対応品質の向上や自社リソースの削減といった多くのメリットを享受できますが、ノウハウが自社に蓄積しないなど、デメリットについても事前に理解しておくことが大切です。
コールセンター業務は、自社と顧客との間を繋ぐ重要な業務です。今回の内容を参考に、信頼の置ける業者に依頼するようにしましょう。
弊社ニッセンでは、コールセンターの業務支援を行っております。40年以上のコールセンター運営実績を背景に、さまざまなオペレーションニーズに対して柔軟に対応いたします。今回ご紹介した成果報酬型をはじめ、各企業様に合わせた料金体系でのご案内が可能です。
コールセンター代行をご検討の方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。
