企業と顧客を繋ぐ窓口として、コールセンターは非常に重要な役割を担っています。しかし、入電数が多かったり、オペレーターが不足していたりすると、待ち時間が発生し、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。
コールセンターの業務効率化を図るためには、IVRの導入が効果的です。この記事では、IVRとは何かという基本から、IVRによって得られるメリットや導入のポイントについてまで、詳しく確認していきます。
自社コールセンターの効率化に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
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IVRとは？
IVRとは “Interactive Voice Response” の略称で、日本語にすると「自動音声応答システム」という意味になります。
IVRが導入された状態で、コールセンターに顧客からの入電があると、あらかじめ用意された音声によって案内が行われます。顧客の要求に応じて、番号に振り分けた案内も可能で、オペレーター業務をある程度自動化することができます。
ビジュアルIVRとは？
ビジュアルIVRとは、顧客への案内を音声ではなく、テキストやイラストによって可視化したシステムのことです。
通常のIVRの音声ガイダンスと異なり、案内に時間的な制約が無いため、より細かい案内メニューを表示させることができます。インターネットやスマートフォンが普及することによって、現在急速に広まっている新しいシステムです。
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コールセンターにIVRを導入するメリット、得られる効果
コールセンターにIVRを導入すると、多くのメリットを享受することができます。
ここでは、その中でも代表的な4種類のメリットを紹介します。
メリット①：営業時間以外でも対応が可能
IVRを導入すると、オペレーターがいない時間帯でも電話を受けることができます。その結果、24時間365日コールセンターを休まず稼働させることも可能です。
もちろん、問い合わせの内容によっては、IVRでなくオペレーターが直接対応する必要があるものもあります。しかし、その場合もIVRで一次対応を行い、後日オペレーターから折り返し架電するという体制が整えば、より効率的なコールセンター運営が実現できます。
メリット②：あふれ呼防止などによる応答率の向上
コールセンターをオペレーターによる有人対応だけで運営すると、混雑時に入電数が対応可能数を超える、いわゆる「あふれ呼」が発生してしまいます。あふれ呼は文字通り顧客が電話回線からあふれてしまっている状態であり、応答率が低下し、顧客を長く待たせることで、顧客満足度の低下を招きます。
しかし、IVRを導入すれば、オペレーターに繋がらない入電に自動音声が対応してくれるため、あふれ呼を防止し、応答率を高い水準に保つことができます。また、自動音声で問題が解決しない場合も、有人対応に繋いだり、折り返し連絡予約に誘導したりといった対応が可能です。
メリット③：顧客満足度の向上
有人のみのコールセンター運営の場合、問い合わせ内容によってオペレーターの向き不向きが発生し、顧客が電話口でたらい回しにされてしまうことがあります。
その一方、IVRを導入すれば、自動音声で問い合わせ内容を分類し、適切なオペレーターに振り分けることができます。その結果、顧客の抱える問題がより早く解決し、顧客満足度の向上に繋がります。
メリット④：オペレーター不足の解消
IVRを導入することで、少ない数のオペレーターでもコールセンターが運営できるようになるため、オペレーター不足が解消され、業務効率が改善します。
また、上述のように問い合わせ内容をIVRで分類することで、個々のオペレーターの業務負担を軽減し、業務過多を原因とする退職や離職のリスクを少なくすることが期待できます。
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コールセンターにIVRを導入するデメリット、注意点
以上のように、コールセンターにIVRを導入することで、多くのメリットを得ることができます。しかし一方で、しっかり注意して導入しないと、IVRがかえってデメリットに繋がる可能性もあります。
ここでは、想定される代表的なデメリットを2つ紹介します。
デメリット①：内容が複雑だと顧客のストレスになる
IVRの案内内容を細分化し過ぎると、音声案内にかかる時間が長くなるため、顧客がストレスを感じる可能性が高くなります。
その結果、せっかくIVRで一次対応ができるにも関わらず、案内が完了する前に電話が切られてしまい、顧客満足度の低下や、営業機会の損失などを招いてしまいます。
IVRの案内は、必要以上に複雑にしないよう注意が必要です。
デメリット②：振り分けが不適切だと「その他」に集中する
IVRで要件を分類したとしても、その振り分けが顧客のニーズと合致していなければ意味がありません。振り分けが不適切だと、「どの番号を押せばいいかわからない」と感じられ、「その他」の項目に問い合わせが集中してしまいます。
その結果、対応効率がIVR導入前と変わらないどころか、音声案内で面倒がかかったぶん、顧客のストレスが高まった状態で案内がスタートしてしまいます。
IVRの振り分け内容を吟味しないと、業務の効率化を図るどころか、オペレーターの作業負担が増し、顧客満足度は低下するという事態に陥りかねません。
IVRを導入する際のポイント
以上のように、IVRを導入することには多くのメリットがあるとともに、気をつけないと思わぬデメリットに繋がる可能性もあります。
ここからは、IVR導入のデメリットを極力減らし、メリットを最大化させるために意識したいポイントを3つ紹介します。
ポイント①：音声ガイダンスの内容をシンプルにする
音声ガイダンスの内容は、可能な限りシンプルにまとめましょう。その際に重要となるのが、各選択肢の説明を短くすることと、選択肢の数を少なくすることです。
1つひとつの選択肢の説明が長くなってしまうと、聞くために必要な時間が長くなってしまい、顧客にストレスを与えてしまいます。「商品のご注文は〇番」など、短く端的に言い表すことが大切です。
また、選択肢が多過ぎると、聞く時間が長くなることに加え、「どれを選べば良いかわからない」と顧客を混乱させてしまいます。選択肢の数は、多くとも5つ以内に収めるのがおすすめです。
たとえば、以下のようにシンプルなガイダンスが望ましいでしょう。
お電話ありがとうございます。ニッセン（自社、ブランド名等に言い換え）コンタクトセンターです。
ガイダンスに従ってご希望の番号を押して下さい。
番号はガイダンス終了後10秒以内にお願いいたします。
定期便のお届け調整は「１」を、
定期便の休止は「２」を、
商品のご注文は「３」を、
その他の内容は「４」を押してください。
ポイント②：設定を定期的に見直す
IVRを導入した後は、定期的に効果測定を行い、設定を見直すようにしましょう。
たとえば、選択肢を複数設けているのに、問い合わせの大半が「その他」に集中している場合は、選択肢の内容と顧客ニーズが合致していない可能性があります。顧客が混乱しないよう、シナリオ設計を改善する必要があります。
また、顧客がほとんど選ばない選択肢がある場合は、案内の時間を短縮するために削除した方が良いでしょう。その際、「その他」の問い合わせから件数が多いものを抽出し、新しい選択肢として設定すると効果的です。
このように、状況に応じて設定を臨機応変に更新することが、顧客満足度を高め、業務を効率化することに繋がります。
ポイント③：IVRだけに任せず、オペレーターと話す選択肢も設ける
IVRの選択肢をどんなに細かく設定しても、顧客ニーズの全てを満たすことはできません。そのため、選択肢の中には「オペレーターと話す（その他）」の項目も必ず入れておきましょう。
自動音声では問題が解決せず、オペレーターとも話せないとなると、顧客のストレスが増大します。その結果、コールセンターの案内が不親切だと感じられるため、顧客満足度が低下してしまいます。
とはいえ、問い合わせの大半が「オペレーターと話す（その他）」に偏ると、IVRの振り分け効率が低くなります。その場合は先述のように、問い合わせ件数の多い内容を新たな選択肢として設定し、なるべく自動音声で対応が完了するように工夫しましょう。
【まとめ】IVRを導入してコールセンター業務を効率的に。
今回はIVRの概要と、導入するメリットや注意すべきポイントについて確認してきました。
IVRを導入すると、応答率の向上やオペレーター不足の解消などが得られ、コールセンター業務の効率化が実現します。ただし、システムに任せきりにしてしまうと、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。設定を定期的に見直し、オペレーターとIVRの対応比率をバランス良く保つことが大切です。
弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。
40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。今回ご紹介したIVRも実装していますので、自社で行うよりも効率の良いコールセンター運営が実現します。
ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
