コールセンターの質を高めるために重要なのが、モニタリングです。オペレーターと顧客との会話をモニタリングして対応の内容を確認することで、コールセンターの質を高めることが可能です。しかし、モニタリングの方法がよくわかっていない場合もあります。
そこでこの記事では、モニタリングの具体的な方法やメリットなどについて、詳しく解説しています。モニタリングのやり方やメリットが分かれば、運営するコールセンターの品質の向上につながりますので、ぜひ参考にしてみてください。
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コールセンターのモニタリングは「質を高めるもの」
コールセンターのモニタリングの目的は、オペレーターの質を高めることです。オペレーターの個々の質を高めることで、コールセンター全体の品質の向上を期待できます。
ここでは、モニタリングを行う目的についてみていきましょう。
目的
コールセンターのモニタリングとは、オペレーターの質を高めるために行います。オペレーターと顧客との会話を録音し、以下の3点について確認していきます。
・スクリプトどおりに対応できているか
・オペレーターのトークスキル
・顧客のニーズに対応できているか
オペレーターの実際のやり取りを確認することで、オペレーターの質を確認できます。その結果をオペレーターにフィードバックすることで、オペレーターの質の向上につながるため、「応対品質管理」とも呼ばれます。
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コールセンターにおけるモニタリングの現状・課題
コールセンターの質を高めるために、モニタリングはとても有効な手段です。ところが、モニタリングがなかなかできないというコールセンターも少なくありません。
モニタリングができない、できても効果を得られない理由から、モニタリングの現状と問題についてご説明します。
実施する余裕がない
モニタリングを実施するための時間や人員の余裕のないコールセンターは多いです。
基本的に、モニタリングを担当するのは、コールセンターのスーパーバイザーや管理職です。スーパーバイザーは普段、オペレーターのシフト管理や勤怠管理、フォローアップなどの仕事を行っています。そのため、オペレーターの会話の録音をじっくり聞いたり、リアルタイムでモニタリングしたりする時間を作るのが難しい、という現場も少なくありません。
とくに、規模の大きいコールセンターほどチェックしなければならないオペレーターの数が増えるので、実現が難しくなってしまうのです。
フィードバックを行うまでの運用方法が分からない
モニタリング行い、その結果をオペレーターにフィードバックするところまでがセットです。フィードバックまで行えないと、オペレーターの質の改善につながりません。
ところが、フィードバックを行うまでの運用方法が分からない場合もあります。フィードバックのノウハウがないと、せっかくモニタリングを行っても効果を得ることはできないでしょう。
評価基準やチェック項目が曖昧になっている
評価基準やチェック項目が曖昧で評価者によって評価にばらつきが出てしまう場合、その評価結果は信頼できるものではありません。そのため、評価自体に意味がなくなり、オペレーターの質を改善していくことは難しいでしょう。
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コールセンターでモニタリングを行うメリット
モニタリングにも課題はありますが、メリットも数多いです。ここでは、モニタリングのメリットについてご説明しましょう。
電話応対における品質向上
モニタリングを行うと、オペレーターの電話応対の品質を向上できます。
実際に録音を聞いたり、リアルタイムでモニタリングしたりして具体的な改善点を指摘し、理想の電話応対をオペレーターに共有しやすくなるでしょう。また、マニュアル（スクリプト）の問題点にも気づき、今後の改善につなげることも可能です。
モニタリングは、オペレーターの電話応対の品質向上に直接つながる、有効な手段といえるでしょう。
オペレーターのモチベーション向上
オペレーターとしては、モニタリング後にフィードバックを受けることで、次回から気をつけるべきポイントが明確になります。その結果、オペレータースキルが上がり、モチベーションの向上につながるでしょう。
ただし、モチベーションを向上させるためには、フィードバックする際の伝え方が非常に重要です。フィードバック時にはオペレーターと評価者が1対1で話をするだけでなく、録音を聞いたり、リアルタイムでモニタリングしたりしながら改善点を一緒に考えるという方法が一般的です。
人事評価制度の見直し
モニタリングの結果を人事評価制度に取り入れれば、実績をあげているオペレーターが正当に評価されるようになります。
管理体制の改善
モニタリングにより、管理者とオペレーターのコミュニケーションが活性化するという副次効果も生まれます。その結果、部署内の連携が取りやすくなり、組織全体の生産性の向上にもつながるでしょう。
コールセンターのモニタリング方法
ここからは、コールセンターのモニタリングの方法について、詳しくご説明しましょう。
チェックシートをもとにスコアリングを行う
オペレーターのやり取りの録音を聞いたり、リアルタイムでモニタリングしたりして、チェックシートをもとにスコアリングを行います。チェックシートの項目には、以下のようなものが適しています。
・敬語や言葉遣い、マナーは問題ないか
・顧客のニーズや問題を把握しているか
・顧客の問題を解決できたか
上記以外にも、それぞれの部署で必要に応じてチェック項目を追加するとよいでしょう。
フィードバックを行う
フィードバックを行うときに、ただ評価を伝えるだけでは改善にはつながりません。オペレーター自身にどうすれば改善できるのかを考えてもらい、適切なアドバイスと一緒に評価を伝える必要があります。例えば、やり取りの録音を聞いてフィードバックする際に重要なポイントは、以下のとおりです。
・オペレーターと1対1で一緒に録音を聞きながら伝える
・オペレーター本人に録音を聞いてどうだったか意見を述べてもらう
・評価者の客観的な評価を伝える
・どうすれば改善できるかを一緒に考える
評価結果を一方的に伝えるのではなく、オペレーター自身に改善点を考えてもらうことが重要です。
結果をもとに改善を図る
フィードバックをもとにオペレーターと一緒に改善方法を考えましょう。オペレーター自身が自分で改善点を考えることで、納得して改善していくことができます。評価者が一方的に改善点を伝えても、オペレーター本人が納得しなければ、改善にはつながらないでしょう。
モニタリング実施が厳しいなら外注を検討するのもあり
モニタリングのメリットや具体的な方法についてご説明してきましたが、「時間を取るのが難しい」「オペレーターにフィードバックするノウハウがない」など、モニタリングの実施が難しい場合もあるでしょう。そのような場合は、コールセンター業務を外部委託するのがおすすめです。
ただし、コールセンター業務を外注する際には、オペレーターの品質が高く、セキュリティがしっかりと守られている業者を選択しなければ意味がありません。
株式会社ニッセンは、オペレーターの対応品質が高く保たれており、モニタリングを含めた研修を実施しています。そのため、自社でモニタリング対応の手間やコストをかけることなく、高品質のオペレーター業務を外注することが可能です。
【まとめ】モニタリング実施のご相談はニッセンまで
この記事では、コールセンターでモニタリングを行うメリットや具体的な方法についてご説明しました。モニタリングを行うメリットには、以下のようなものがあります。
・電話応対における品質向上
・オペレーターのモチベーション向上
・人事評価制度の見直し
・管理体制の改善
しかし、効果的にモニタリングを行うためには、時間と手間がかかってしまうという問題があります。そこで、おすすめなのが、株式会社ニッセンのコールセンター業務です。株式会社ニッセンにコールセンター業務を外注すれば、自社内でモニタリングを実施しているため、応対応対品質の高いオペレーター業務を利用できます。コールセンター業務にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
