知ってて損はない用語集（コールセンター・テレマーケティング）

こんにちは、ニッセン東條です。

今回は「通販コンシェルジュ」として、ビジネスシーンで出てくる用語集をお届けいたします。

既にコールセンターを活用されている企業は「そうそう知ってる」という感じで、

これから検討される企業は「覚えておくわ」くらいの気持ちで、

全く検討されていない企業でも「いつか、クイズ番組に出演した時に答えられるかも……」と雑学程度にご一読頂けると幸いです。

昨今の多種多様なサービスにおいて、お問い合わせにメールやチャットでしか対応しない事がかなり増えておりますが、

通販業界でのお客様との接点では、まだまだ電話が主流です。やはりお客様と直接やりとりをする事により温度感が伝わったり、誤解を与えないようにしっかり説明できたり、何よりもアップセル・クロスセルを活用できるからです。

テレビショッピングや、チラシなどの注文窓口や、テレマーケティングでのユーザーアプローチなどで活用されている

電話業務では、様々な指標や専門用語がありますので、ご紹介をさせて頂きます。

■応対品質
応対に必要な要素である業務知識と能力（傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等）の質のこと

■発信効率
１時間にオペレーターが発信する本数

■CPH　（Cost Per Hour）
オペレーター１人が1時間当たりに本人と対話する（処理）する件数

■スナッチ対応
回線が埋まった際にIVR対応だけでなく、氏名と連絡先を聞いて一時対応し、入電が落ち着き次第、改めてこちらから連絡するというプロセス

■SPC　（Sales Per Contact）
本人対話中内での販売（成約＝セールス）数　案内成約率とも言う　【案内成約本数　÷　本人対話数　＝　案内成約率（％）】

■SPL　（Sales Per List）
総リスト数内での販売（成約＝セールス）数　リスト成約率とも言う　【成約数　÷　総リスト数　＝　リスト成約率（％）】

■着手率（量）
総リスト数の対して、本人との対話ができるまで同リスト継続架電対応するボリュームとその率

■完了率（数）
総リスト数に対して、コールのみ・留守電・本人不在・都合停止検討中など継続が見込めるもの以外の結果が完了した数とその率

■インバウンド
問い合わせや商品購入、資料請求を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、ハガキの受領などを言う

■アウトバウンド
顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送などを言う

■応答数
着信呼数に対し、オペレーターが対応した数のこと

■応答率
着信呼数に対し、オペレーターが対応した数（一部、IVRでの対応も含む）の割合のこと

■後処理時間（ACW（After Call Work））
応対履歴の投入や投票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと

■IVR（Interactive Voice Response）
音声応答。着信に対して、予め準備された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でオペレーターへの対応振り分けを行うシステムのこと

■架電効率
アウトバウンドにおいて、ターゲット本人へ到達できる事

■稼働率
オペレーターのログイン時間（稼働時間）のうち、本来業務（電話・Ｅメール対応など）を行っている時間の割合

■コール数
対応した通話呼数のこと

■コンタクト率
ターゲット本人と通話できた割合

■スーパーバイザー（SV（Supervisor））
オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、オペレーターの管理監督を行う担当者。教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、クレーム対応、環境整備などを担う。

■放棄呼
コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なオペレーターがいないため、顧客から電話を切断さたれた着信のこと

■放棄呼率
着信呼数に対する放棄呼の割合

■平均待機時間（AWT（Average standby time））
コールセンターへの接触を試みている顧客が、その電話を放棄するまで、またはオペレーターが応答するまでの待ち時間に費やした平均時間のこと

↓↓用語についてもっと知りたい方はこちら↓↓

コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説

生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定　KPIの項目と種類とは？

ほんの一部ですが、用語をご紹介させて頂きましたが、いかがでしたでしょうか。

弊社では、アウトバウンド、インバウンドなどさまざまなテレマーケティング施策を実施しております。

成功事例などもございますので、少しでもご興味を持たれた方は下記からお問い合わせ下さい！

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