お客様インタビュー

進様　主にアクティブシニアを対象とした健康食品、サプリメント、化粧品を取り扱っております。
当社はやずやのグループ会社なのですが、やずやは、食、雑穀、香醋、にんにくといった食中心のサプリメントや、健康食品が多い中で、私たちは機能性を重視した健康食品や、サプリメントを中心に取り扱っています。

ニッセン　本日は、古園様、進様とお二人に取材をさせていただいています。
それぞれのご担当領域も教えていただけますでしょうか。

進様　私は新規販促担当です。新規のお客様とのご縁を繋ぐ役割をさせていただいています。

古園様　私は新規のお客様と既存のお客様のLTVを高めていく担当をさせていただいています。

進様　酵素に関する健康食品は、他社様でも販売をされているのですが、私たちの酵素は、野草、野菜、果物、海藻など、普段の食生活で、継続して摂ることが難しい栄養素を、これひとつで80種類も摂ることができます。
また、形状がペーストタイプのため、大事にしている部分は味です。
美味しくなければ、継続して食べていただけませんから、これまで食べづらいと言われていた酵素ペーストをおいしく摂っていただけるよう工夫し、味も非常にこだわっています。

ニッセン　確かに、どれだけ体に良くても味があわないと続けていくのは難しいですよね。
私も試食させていただいたのですが、本当においしくて、我々がお客様にお勧めしている時も、その点は大事なアピールポイントとしてお伝えしています。

カラダよろこぶ酵素 80種類の野草、野菜、果物、海藻等のエキスを自然熟成・発酵させ、ギュッと濃縮させ、これまで食べづらいといわれていた酵素ペーストをおいしく摂っていただけるように、味にもこだわったペーストタイプの栄養補助食品です。

ニッセン　主にどのようなプロモーションをされていらっしゃるんでしょうか？

進様　メインは紙媒体とテレマーケティングになります。

ニッセン　ターゲットとされているのはどの年代でしょう？

進様　60代70代が中心になりますね。

進様　プロモーションに関して、ここ数年は紙媒体中心でした。
ただ新規のお客様の獲得は順調だったのですが、紙媒体から入ったお客様を定期コースにご入会いただくフェーズで課題がありました。

ニッセン　どのような課題があったのでしょうか？

進様　まず初回から定期ではなく、商品を体験いただいてからのツーステップのため、初回購入から定期コースに引き上げるまでにかかる時間ですね。CRMでフォローをかける点において負荷がかかっていたことも課題となっていました。

ニッセン　CRMにも課題があったのですね。

進様　はい。定期入会でないお客様はDMやアウトバウンドなど、こちらからもアクションをおこさなければいけません。現状の施策で件数を積み上げていくのは、簡単ではないと判断していたところ、ワンステップで定期コースで訴求が可能なテレマメディアのご提案をニッセンさんから受けまして、お取り組みさせていただきました。

ニッセン　テレマメディアとは 通販会社であるニッセンや他社通販会員様に向けて、クライアントの商品やサービスをお電話でご案内するスキーム。クライアントのマーケティング課題を解決するサービスです。

進様　テレマーケティングの魅力は、お客様と最初から会話でのコミュニケーションをとることができる点だと思います。
定期のお客様獲得に比重を置いたときに、効率を考えると、テレマーケティングが最適でしたので、今期は特に拡大をしていこうと考えています。

ニッセン　ありがとうございます。ツーステップでは、当然、定期引き上げの問題が発生すると思いますので、そこでCRMに関する、工数やコストを考慮すると、ワンステップで定期獲得ができるプロモーションの方が御社にとっては良かったということでしょうか？

進様　そうですね。効率的なアプローチが何かを考えた時に、一番はテレマーケティングでした。

古園様　進からもありましたとおり、一度だけ体験していただいているお客様達が多数いらっしゃいまして、そのお客様に定期入会していただくことが私たちの一番の目標でした。
もう一度戻ってきていただくためには、従来のCRMだけでなく、新規獲得でも成果を出ていたテレマーケティングでのアウトバウンドコールがいいのではないかと。
そこでニッセンさんにテストを依頼させていただいた結果、一年前に一回だけ購入いただいたお客様が、”これだけ戻ってくださるという実績”を出してくださったので、もうそれからずっとお願いをしています。

ニッセン　ありがとうございます！特にテレマーケティングに強い福岡で弊社以外にもご提案はたくさんあったんじゃないかなと思うんですが、その中でニッセンにご指名いただけた理由があれば教えていただけないでしょうか？

古園様　やはり一番はレスポンスが早いことですね。山本さんがすぐに対応をしてくださって、例えば、定期不知が発生した際の対応だったりとか、件数が目標に届かなかった時の改善策等の提案力はすごく助かるところもありますし、代替案もすぐに出してくださるので、本当に安心して任せることができてるところが一番ですね。

ニッセン　本当に励みになるコメントを頂戴して、大変恐縮です。ありがとうございます。
山本も、安堵していると思います　笑。

進様　古園と私も同意見で、最初に御社で新規のアウトバンドをお願いした際は、最初は獲得が厳しくて継続してお願いすることが難しくテストで終わってしまったんです。その後期間をあけて、ニッセンさんに獲得いただいたお客様のLTVを見た時に、どの媒体経由よりも凄く成長しておりまして、やっぱり御社に、もう一度お願いしたいということで改めてお声掛けさせていただきました。

再度お願いした時も山本さんが早急に動いてくださって、獲得が厳しい月があっても、次月の改善策等、早急にご対応いただいております。そこは本当に安心してお任せできますし、御社とのお取り組みを長く継続できている、一つのポイントと思っています。

加えて、既存のお客様へのアプローチに関しては、よりデリケートでコールセンターの品質という部分も、音声確認をして、気を使っている部分ではあるんですけれども。お願いしているコールセンター様も品質も素晴らしくて、その部分でもすごく助けられているなという印象を受けてます。

ニッセン　テレマーケティングの取り組みに関しては、獲得したお客様の残存率が必ず立ちはだかりますからLTVも良かったという評価は貢献できている証にもなりますので、引き続き、この成果を継続していけるよう進めてまいります。

進様　新規販促の方ですが、件数が伸び悩んだこともあった中で、試行錯誤していただき、今は安定して獲得できておりますし、ニッセンさんはSPC※が高いので、もう本当に期待をしております。
                                                               ※SPC：(Sales Per Contact)コンタクト対比の成約率

ニッセン　ありがとうございます！育成の方はいかがでしょうか？

古園様　休眠のお客様にほぼ全てアプローチいただいた後ですから、現状はすごい難しいフェーズにはいっていると思っています。そんな中、毎月安定した成果をあげてくださっているので、本当にそこはありがたいと思っていますし、LTVも安定していますので、引き続き継続させていただきます。

進様　F2転換の離脱阻止、でしょうか。現状も、アドバイスやご意見いただいておりまして、親身に相談にのっていただいていますから同じ通販会社としての立ち位置から、今後も様々な角度でアドバイスをいただきたいですね！

古園様　育成の方は、基本的に去年一年間は休眠のお客様や購入回数の少ないお客様、LTVの低いお客様をメインにアプローチ頂いたのですが、現状の実績を踏まえて、より弊社の上位のお客様に近い層に対してご支援をいただきたいと考えています。より品質にはこだわっていただきたいこと、SPLも期待できるのではないかと考えていますので、引き続き、共に頑張っていきましょう！

ニッセン　承知しました。引き続き、評価いただけるよう、我々一同努めてまいります。
本日は、ありがとうございました！

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